Offenbar kämpft man bei Sony jedoch weiterhin mit Service- und Garantiefragen: vergangene Woche – mehr als 1 Jahr später – machen 2 weitere Kunden ihrem Unmut im Blog Luft. Wie ich finde ein schönes Beispiel für die Transparenz über das Internet und ein offener Hilferuf der Kunden. Ich nehme einmal an, dass Sony bereits reagiert hat. Beobachtenswert.

Nur 2 Prozent aller Werbebotschaften erreichen den Kunden. Anders gesagt: 98 Prozent gehen ins Leere! Werbende sind daran gewöhnt und freuen sich, wenn die 3-Prozentmarke erreicht wird. Im alltäglichen Gewitter von Werbebotschaften und Informationen bleiben Aufmerksamkeit und Erlebnis ein rares Gut.

Kunden werden Teil der Marke

Wenn es gelingt, Kunden einzubinden, wenn es gelingt, ein Produkt oder eine Marke erlebbar zu machen, dann ist der Erfolg nicht mehr weit. Gerade Lifestylemarken haben das schon lange erkannt und setzen darauf. Sei es mit einem Event-LKW, der durch das Land tourt, oder Flugtagen, die von Tausenden besucht werden. Kunden werden hier Teil des Events, der Marke selbst.

Das Herz von Geschäftskunden gewinnen

Was im B2C-Geschäft funktioniert, gilt gleichermaßen im B2B. So überzeugen Referenzbesuche nicht nur eventuelle Neukunden, sondern auch bestehende Kunden. Wird er doch eingeladen, über die erfolgreiche Lösung zu sprechen, sie also anders noch mal zu erleben. Damit gewinnt man das Herz auch von Geschäftskunden.

Voraussetzung: Bereitschaft zum echten Dialog

So hat jedes Unternehmen seine ganz eigenen Fans und sollte zu ihnen eine ganz besondere Beziehung aufbauen. Sie tragen das Produkt freiwillig in alle Welt hinaus, empfehlen es weiter oder haben sogar fundierte Verbesserungsvorschläge. Das setzt unternehmensseitig jedoch die Bereitschaft zum echten Dialog mit den Kunden voraus. Viele haben mit dieser neuen Rolle noch Schwierigkeiten. Denn es ist ungleich aufwändiger, mit einer Vielzahl von Kunden zu kommunizieren als nur eine Fokusgruppe zu befragen. Das kostet Ressourcen und braucht den Mut, auch offen mit Kritik umzugehen und dann tatsächlich Verbesserungen durchzuführen.

Der “Tag der offenen Tür” könnte täglich stattfinden

Wer den Kunden zukünftig nicht ernst nimmt und weiterhin leere Werbebotschaften versendet, wird bestraft. Gerade das Internet schafft hier die notwendige Transparenz für Kunden, sich ein Bild zu machen, und für Unternehmen, sich zu öffnen. Der “Tag der offenen Tür” könnte für Kunden, Lieferanten und Partner täglich stattfinden, wenn man sich nur traut.

Der Beitrag ist gestern in der Presse erschienen.

Veröffentlicht auf der DenkBloggAde am 23.04.2008