Hermanngasse Blog » Kultur http://hermanngasse.com Interaktive Kommunikation und Kollaboration Wed, 25 Apr 2012 14:58:09 +0000 en hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.0 Zappos.com – einzigartiger Kundenservice und einzigartiges Wachstum http://hermanngasse.com/2008/11/zappos-einzigartiger-kundenservice-und-einzigartiges-wachstum/ http://hermanngasse.com/2008/11/zappos-einzigartiger-kundenservice-und-einzigartiges-wachstum/#comments Fri, 14 Nov 2008 16:02:37 +0000 Hermanngasse http://www.hermanngasse.com/?p=440 Zappos (vom spanischen “Zapatos” – Schuhe) ist die durch’s Dorf getriebene Sau des E-Commerce und Customer Service. Das Unternehmen verkauft Schuhe online und das sehr erfolgreich, durch seinen exzellenten Kundenservice. Hatte man 2005 noch $ 370 Millionen Umsatz, so wurden für 2008 bereits $ 1 Milliarde anvisiert.

Zappos – Fakten

  • gegründet 1999
  • $ 840 Millionen – Umsatzprognose 2008
  • 7,5 Millionen Kunden (2,5% der US-Amerikaner)
  • 3,3 haben in den letzten 12 Monaten eingekauft
  • >75% Wiederkäufer
  • Wiederkäufer kaufen mehr: $ 143,22
  • Erstkunden kaufen für $ 111,98

Zappos – Gründe für den Erfolg

im Versandhandel

  • 24×7 Erreichbarkeit
  • Kostenloser Versand
  • Kostenlose Rücksendung
  • Rücksendung innerhalb von 365-Tagen

im Kundenservice

  • Konzentration auf den “Wow”-Effekt (Erstaunen der Kunden, dass man sich um sie kümmert)
  • Callcenter-Mitarbeiter sind die Könige
  • persönliche Note in den Gesprächen
  • kein Druckverkauf, keine Skripte
  • Einfache Regeln
  • Intensive Trainings
  • $ 1.000 Abfindung für Anfänger, die gehen wollen (um die wirklich motivierten Mitarbeiter zu behalten)
  • “Kulturbuch” – jeder Mitarbeiter kann etwas beisteuern

im Web

Mitarbeiterzufriedenheit, exzellente Kontaktpunkte (Web, Telefon), exzellente Prozesse und ein gutes Sortiment sorgen für eine einzigartige Kundenerfahrung und nachhaltige Kundenbeziehung. Authentische und transparente Kommunikation verschaffen dem Online-Händler ein Gesicht. Zappos wird das Portfolio um Bekleidung erweitern.

Tony Hsieh, CEO, hat in seiner Präsentation (s.u.) angekündigt: jeder bekommt unser Kulturbuch – E-Mail oder Anruf genügt. Gesagt, getan: E-Mail an Tony am 31.10., Lieferung des Buches (inkl. persönlicher Widmung) am 03.11. Wow.

Zappos – SXSW Presentation – Top 10 Lessons Learned in E-Commerce – 03 08 08

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Leider spürt auch Zappos Konsumrückgänge in den USA und verlautbarte vergangene Woche die Entlassung von 8% seiner Mitarbeiter. Das tut weh, besonders dann, wenn man viel in seine Mitarbeiter investiert.

Tipp: “Die Spass-Firma“, brand eins 11/2008



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