Hermanngasse Blog » Customer Service http://hermanngasse.com Interaktive Kommunikation und Kollaboration Wed, 25 Apr 2012 14:58:09 +0000 en hourly 1 http://wordpress.org/?v=3.0 Dell – Social Media-Strategie http://hermanngasse.com/2010/03/dell-social-media-strategie/ http://hermanngasse.com/2010/03/dell-social-media-strategie/#comments Mon, 15 Mar 2010 18:24:17 +0000 Hermanngasse http://www.hermanngasse.com/?p=806 Mit der Beschwerde des Bloggers Jeff Jarvis begann Dells Weg in Social Media. Das war am 21. Juni 2005. Nur ein Jahr später hat sich aus diesem Posting ein Forum regelrechter Dell-Hasser entwickelt: die Dell Hell.

Wie hat Dell darauf reagiert? Das Blog direct2dell wurde ins Leben gerufen, um auf Probleme unmittelbar eingehen zu können. Daneben wurde der Ideastorm geschaffen: Kunden sollen hier öffentlich ihre Probleme posten. Gleich einer Hitliste können Nutzer das gleiche Problem melden oder herabstufen (wenn sie es nicht so wichtig finden) oder aber ihren eigenen Wunsch veröffentlichen. Das modell hat Schule gemacht, u.a. bei Starbucks und vielen anderen.

Der Ideastorm war logische Konsequenz aus der Customer Service-Entwicklung von Dell. So wurden schon seit langem Service-Anrufe thematisch geclustert und bei gehäuftem Auftreten gleicher Probleme unmittelbar in die Entwicklungsabteilung weitergegeben. Um das Produkt zu verbessern, um Calls zu reduzieren. Klingt gut, war es aber nicht. Dell hat(te) sehr lange Probleme mit langen Wartezeiten und durchschnittlichem Service am Telefon.

Die Dell Hell als virtuelle Institution gibt es nicht mehr, dafür aber ein umfangreiches Forum, in dem Dell auch mal gerne andere arbeiten lässt: seine Kunden. Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass man hier exakte Beschreibungen aller Bauteile findet, inkl. Explosionszeichnungen der Geräte und Anleitungen von Usern zu Reparatur. Und es funktioniert wirklich – wenn die man die richtigen Schraubendreher hat (und einen technisch versierten Freund).

Auf die Möglichkeiten von Social Media hat das Unternehmen längst umfangreich gesetzt und verfolgt den Weg direkter und transparenter Kommunikation im Netz konsequent. Denn Dell hat keine Shops in der Offline-Welt (ebenso wie Zappos).

Dells Social-Media-Markt-Strategie:

  • Hebel 1: Sprache
  • Hebel 2: Lokalisierung nach Kultur / Ländern

Engagement-Strategie:

  1. Probleme der Kunden lösen
  2. Marketing – Dell eine Stimme verleihen
  3. An Konversationen teilnehmen
  4. Inhalte teilen und Ideen sammeln
Dell Social Media Strategy

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Linktipps

Blogs: direct2dell (direkte, transparente Konversation, Hilfe und Marketing)

Dell geTwitter (Sales und Service)

Dell Photos auf Flickr (Produkte und Persönliches)

Dell auf Facebook (Seiten, Gruppen etc. für einen möglichst persönlichen Zugang zur Marke und ihren Produkten)

Ideastorm (Ideenbörse und Innovationscenter)

Dell-Wiki (offenes

Dell-Forum und -Community



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Best Buy – Wettbewerbsvorteil Internet

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Zappos – Fakten

  • gegründet 1999
  • $ 840 Millionen – Umsatzprognose 2008
  • 7,5 Millionen Kunden (2,5% der US-Amerikaner)
  • 3,3 haben in den letzten 12 Monaten eingekauft
  • >75% Wiederkäufer
  • Wiederkäufer kaufen mehr: $ 143,22
  • Erstkunden kaufen für $ 111,98

Zappos – Gründe für den Erfolg

im Versandhandel

  • 24×7 Erreichbarkeit
  • Kostenloser Versand
  • Kostenlose Rücksendung
  • Rücksendung innerhalb von 365-Tagen

im Kundenservice

  • Konzentration auf den “Wow”-Effekt (Erstaunen der Kunden, dass man sich um sie kümmert)
  • Callcenter-Mitarbeiter sind die Könige
  • persönliche Note in den Gesprächen
  • kein Druckverkauf, keine Skripte
  • Einfache Regeln
  • Intensive Trainings
  • $ 1.000 Abfindung für Anfänger, die gehen wollen (um die wirklich motivierten Mitarbeiter zu behalten)
  • “Kulturbuch” – jeder Mitarbeiter kann etwas beisteuern

im Web

Mitarbeiterzufriedenheit, exzellente Kontaktpunkte (Web, Telefon), exzellente Prozesse und ein gutes Sortiment sorgen für eine einzigartige Kundenerfahrung und nachhaltige Kundenbeziehung. Authentische und transparente Kommunikation verschaffen dem Online-Händler ein Gesicht. Zappos wird das Portfolio um Bekleidung erweitern.

Tony Hsieh, CEO, hat in seiner Präsentation (s.u.) angekündigt: jeder bekommt unser Kulturbuch – E-Mail oder Anruf genügt. Gesagt, getan: E-Mail an Tony am 31.10., Lieferung des Buches (inkl. persönlicher Widmung) am 03.11. Wow.

Zappos – SXSW Presentation – Top 10 Lessons Learned in E-Commerce – 03 08 08

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Leider spürt auch Zappos Konsumrückgänge in den USA und verlautbarte vergangene Woche die Entlassung von 8% seiner Mitarbeiter. Das tut weh, besonders dann, wenn man viel in seine Mitarbeiter investiert.

Tipp: “Die Spass-Firma“, brand eins 11/2008



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