Mit der Nordamerika-Kamapagne „Softness Worth Sharing“ hat Kleenex die Freunde und Familien seiner Kunden mit Kleenexpackungen bemustern lassen.

Über 1 Million Stück wurden von Kunden über die gleichnamige Plattform versendet. Für Konsumenten wurde ein hoher Mehrwert geschaffen (nebst Gratisprobe), indem sie die Verpackungen mittels eines Konfigurators online gestalten und mit einer persönlichen Nachricht versenden konnten (Pride of Ownership / Authorship).

Ziel war es neue, noch weichere Taschentücher in den Markt einzuführen. Angeschoben von einer umfangreichen TV-, Print-, Digital- und Social Media-Kampagne sind mehr als 1,5 Millionen Kunden aktiviert worden. TV hatte bei der Aktivierung den größten Einfluss.

Die zugehörige Facebook-Seite zählt lediglich 21.144 Fans obwohl sie das Netzwerk als Plattform ideal für die Kampagne angeboten hätte. Vielleicht ist der klassische Kleenex-Kunde nur wenig auf Facebook zu finden.

AdAge attestiert der Kampagne in jedem Fall einen hohen Erfolg. Auch wenn man die im AdAge-Artikel dargestellte sehr positive Auswirkung auf Marktanteile und Unternehmenswert hinterfragen darf.

Best Buy hat eine konsistente Kundenerfahrung über sämtliche Kommunikationskanäle geschaffen, insbesondere über das Internet. Dieser Entwicklung ist eine umfangreiche organisatorische Veränderung vorausgegangen, um das Unternehmen für die starken Marktveränderungen und neuen Möglichkeiten fit zu machen.

35 Prozent Produktivitätssteigerung

Seit 2003 wurde das Unternehmen organisatorisch und kulturell radikal verändert. Das Modell dafür heißt: “ROWE – Result Only Work Environment”. Man hat erkannt, dass Arbeits- und Privatleben zunehmend verschwimmen, gerade Wissensarbeiter mehr zeitliche Flexibilität benötigen, aber auch messbare, klare Ziele.

Jeder Mitarbeiter kann bei Best Buy selbst bestimmen wo und wie lange er arbeiten möchte, solange er seine Ziele erreicht. Dafür wurden sie mit professionellen Technologien ausgestattet (Mobiltelefone, Laptops, Speichermedien etc.), um ihre Tätigkeit auch unabhängig von einem fixen Arbeitsplatz auszuüben. Die Büros wurden teilweise aufgelöst, Termine finden zuweilen in Cafés oder bei den Mitarbeitern zuhause statt. Die zeitliche Flexibilität bedeutet mehr Verantwortung jedes einzelnen, die auch wahrgenommen wird. Ergebnis: laut eigenen Angaben stieg die Produktivität “in diesem Zeitraum im Schnitt um 35 Prozent”.

Best Buy – Infrastrukturen für Konsumenten

Das Unternehmen öffnet sich seinen Kunden und schafft Infrastruktur für den fortlaufenden aktiven Dialog mit seinen unterschiedlichen Konsumenten, die weit über eine normale Website hinausgehen:

• Marken, Markenversprechen und Mitarbeiter erleben: I am Best Buy
• Website für Jugendliche: @15
• Blogs, Microblogs (Twitter) und Videokanal (YouTube)
• Fragen an Mitarbeiter stellen: Ask A Blue Shirt
• Kundenservice-Forum: Best Buy Community
• News des hauseigenen, mobilen IT-Kundenservice, der Geek Squad (die als Agenten gekleidet sind und damit für reichlich Aufsehen gesorgt haben)
• Ideenbörse für Verbesserungsvorschläge durch Konsumenten: Idea X
• Best Buy Remix: Offene Programmierschnittstelle (API) mit Zugriff auf den vollständigen Produktkatalog inklusive aller Informationen. Ziel ist es, das Konsumenten mit den Daten neue Medieninhalte schaffen (“Mashup“) – und damit Best Buys Reichweiten und Absatzmöglichkeiten steigern.
• Giftag – Wunschliste: Markieren, Speichern und Verschlagworten von Produktwünschen im Internet, die so zu einer persönlichen Wunschliste zusammengestellt und mit Dritten geteilt werden können.

Interne digitale Kommunikation als ein Erfolgsschlüssel

• Das hauseigene Social Network für Mitarbeiter, der Blue Shirt Nation BSN): BSN Mix
• Prognosemarkt für Mitarbeiter, um potentielle Produkt-Tops oder -Flops meßbar vorauszusagen: Best Buy TagTrade. Ein österreichisches Angebot gibt es von der bdf.
• Wiki – “What I know is …”

Best Buy kauft Napster

Für 121 Millionen Dollar hat das Unternehmen im September 2008 Napster, den Online-Musik-Aboanbieter, übernommen. Ziel ist es, die Plattform für mobile Endgeräte fit zu machen und neue Umsatzströme neben dem Kerngeschäft aufzubauen. Der neue Hoffnungsträger des Elektronikriesen befindet sich im starken Wettbewerb mit Apples iTunes und Wal-Mart. Beide Unternehmen operieren bereits seit Jahren erfolgreich in diesem Markt.

Weiteres zum Thema

• Unternehmenskultur – Firma Kessels & Smit
• Wikis einführen – Firma Synaxon
• Customer Service ist das bessere Marketing – Firma Zappos
• CRM 2.0

Best Buy
Kundenerfahrung
Customer Experience

Am kommenden Donnerstag, 18.09. findet im Sofitel Mondial in Köln das Enterprise 2.0 Forum statt. Themenfokus der Fachleute: Einsatz von Wikis als Instrumente von Kommunikation und Kollaboration. Neben den theoretischen Fundamenten werden hier vor allem Praxisbeispiele gezeigt. Experten und Themen vor Ort sind:

• Suw Charman-Anderson, Social Software Consultant und Autorin: Interne Kollaboration – Potentiale und Herausforderungen

• Rupert Petschina, Leiter Telekom Austria Consulting und das Web Innovation Institute: Social Media – Telekom Austria Case Study

• JP Rangaswami, British Telecom Design: Wikis als Instrument für kollaboratives Wissensmanagement

• Alexander Warta, Robert Bosch GmbH: Wiki-Lösungen am Beispiel von Robert Bosch Diesel Systems

• Dr. Matthias Büger und Jamil Ouaj, Deutsche Bank AG: dbWiki – Interview mit Matthias Büger und Jamil Quaj

• Prof. Dr. Michael Koch, Universität der Bundeswehr München: Best Practice Studie zu Kooperationssystemen 2.0

• Prof. Dr. Joachim Niemeier, Universität Stuttgart: Moderation des Executive Roundtables/ Open-Space-Session – Interview Joachim Niemeier

• Christian Kuhna, Adidas Group: Aufbau des Kompetenznetzwerks bei der Adidas AG – Interview Christian Kuhna

• Arne Schümann, Festo Didactic GmbH & Co. KG: Fallbeispiel Festo – Interview Arne Schümann

Ich freue mich sehr auf die Vorträge und Diskussionen!