Sowohl in städtischen als auch in ländlichen Gebieten stieg der private Zugang zum Internet an, die Stadt-Land-Kluft hat sich jedoch vertieft: In 2009 haben 42% der Stadtbewohner zu Hause einen Zugang zum Internet gehabt, 14% mehr als 2008. Im ländlichen China zeigt der private Internetzugang mit 11% im Jahre 2009 zwar eine deutliche Steigerung zu den 3% des Jahres 2008, allerdings auch, dass nur jeder 9 Landbewohner diesen Kommunikationskanal zu Hause nutzen kann.

Der wachsende Zugang zum Internet in China – seit 2007 alleine rund 90 Millionen User mehr – wird den Bedarf an digitalen Produkten und Serviceleistungen steigern – für Unternehmen und Institutionen öffnen sich dadurch neue Kundenschichten, neben den urbanen Bevölkerungen zunehmend auch Konsumenten in ländlichen Regionen Chinas.
Die „network effects“ von Informationstechnologien werden diese Entwicklungen zusätzlich beschleunigen: “As more Chinese begin to use online communication, the value of access increases for everyone, driving demand among those who don’t have it.”

siehe auch Artikel auf orf.at

YouTube bewirbt das Projekt prominent im ganzen Portal mit einem eigener kleinen verlinkten Bildmarke direkt neben dem eigenen Logo – und emotionalisiert dann auf youtube.com/lifeinaday

Spannend. Wir werden mitmachen. Und sind schon neugierig, wie viele andere auch.

We don’t have a choice wether we do social media, the question is how well we do it.

Nielsen hat einen Monat lang englische Online-Textnachrichten (auch auf Flickr, YouTube, Facebook, and Twitter) analysiert und die starke Präsenz von Nike feststellen können – mit rund einem Drittel an Erwähnungen (30,2%) zweimal soviel wie beim Konkurrenten Adidas (immerhin offizieller World Cup-Sponsor):

Einen wichtigen Beitrag zur Präsenz in der Community-Kommunikation hat die „Write the Future“-Kampagne beigesteuert, alleine das rund als 3-minütige Video auf youTube wurde seit 17.05.2010 mehr als 18 Millionen Mal angesehen:

Die Website zur Kampagne aktiviert die sportaffine & kreative Zielgruppe durch Interaktion und spannende Anreizmechanismen (Fall auf. Werde entdeckt. Bekomme einen Vertrag.) – schafft spielend virale Effekte durch „Pride of Authorship“-Mechanismen (und geht aufgrund des starken Andrangs immer wieder in die Knie).

Social Media rules Soccer.

“Lead User sind also so etwas wie Markt-Seismographen” schreibt Daniel Roman Jung in der ZEIT ONLINE am 01.07.2010 in seinem Artikel “Wie Unternehmen von innovativen Kunden profitieren” und betont die neuen Möglichkeiten, welche Unternehmen bei der Suche nach Innovationsimpulsen offenstehen. “User Innovation” sorgt für frischen Wind in verstaubten Prozessen, so die Botschaft des Artikels.

Kundenintegration, also die Zuweisung einer aktiven Rolle für den Kunden in der Beziehung zum Unternehmen,  ist eine schlüssige Folge der  als “Empowerment of customers” beschriebenen wachsenden Anforderungsbündel an Produkte und Dienstleistungen: Kunden sind zunehmend weniger kompromissbereit, was Parameter wie Produktqualität, -passform und Serviceleistungen betrifft.

“User Innovation” bzw. “Open Innovation” (als welche sie in der Forschung hauptsächlich in Abgrenzung zur unternehmenszentrierten “Closed Innovation” genannt wird) bietet hier eine faszinierende Entwicklungsstufe im Verhältnis Unternehmen-Kunde.

“Open Innovation” kann charakterisiert werden als Innovationssystem, welches nicht alleine innerhalb eines Unternehmens sondern in einem Kooperationsprozess mit anderen externen Impulsgebern und Wissensträgern stattfindet. Dabei entwickelten sich erste Open Innovation-Projekte als “add-on” bei Versuchen, Kunden im Rahmen von Service Excellence-Initiativen mit ihren Bedürfnissen und Ideen “ernst” zu nehmen bzw. Inputs von Kunden bei Mass Customization-Zugängen zu den angebotenen Individualisierungsmöglichkeiten zu bekommen.

Diese neue “Customer Orientation” schaffte aber auch bei Unternehmen das Bewußtsein, für eine stärkere Integration des Kunden auch außerhalb des bisher für ihn reservierten “Solution Space“.

“Open Innovation und Mass Customization sind aktuelle Strategien, bei denen die Kunden eine neue Rolle bekommen: Sie sind nicht mehr nur passive Konsumenten, sondern aktive Wertschöpfungspartner,” betont Frank Piller, einer der bekanntesten Innovationsforscher im deutschsprachigen Raum. In seiner Zusammenarbeit mit Eric von Hippel hat  er auch die “stickiness of information” untersucht, die innewohnenden Barriere, die die Informationsweitergabe erschwert. Jede Information, jede Wissenseinheit beim Kunden baut auf einem spezifischen, individuellen Hintergrund auf – und manche Einheiten sind leichter, andere deutlich schwieriger für Unternehmenszwecke nutzbringend zu transferieren – das aktive Einlassen auf den Kunden im Rahmen einer Beteiligung an Innovationsprozessen stellt (wenn die richtigen Instrumente eingesetzt werden) eine gute Basis da, diese “sticky information” zu heben.

Open Innovation kann interne Innovationsprozesse bei Unternehmen nicht ersetzen – sie aber nachhaltig unterstützen und eine noch vor wenigen Jahren ungeahnte gemeinsame Kraft entfalten. Die Einbindung von Kunden in alle Phasen des Innovationsprozesses ist heute möglich (siehe auch unsere case study zu Quirky), aber für Unternehmen in der Umsetzung nach wie vor eine große Herausforderung.

Die Crowdsourcing-Erfolge von Internetprojekten haben es vorgemacht; “Brick and Mortar-Unternehmen” sind nun an der Reihe, um Ihre Innovationszugänge zu überdenken: dem Kunden eine neue Rolle zuweisen, als aktiver Teilnehmer im Innovationsprozesse, oder gar als Initiator:

Die dabei durch seine Partizipation stattfindende gemeinsame Wertschöpfung (“Value Co-Creation“) macht im Idealfall alle glücklich: das Unternehmen, den Lead User und vor allem auch den Käufer.

www.open-innovation.de

Wir sind ein Serviceunternehmen, dass zufällig Schuhe verkauft

Zappos, jetzt im Eigentum von Amazon, startete sein Geschäft mit dem Verkauf von Schuhen – online. Durch den absoluten Fokus auf Kundenservice gelang dem Unternehmen eine unvergleichliche Erfolgsgeschichte. So können Kunden beispielsweise bis zu 1 Jahr nach ihre bestellten Schuhe kostenlos zurücksenden, Call Center-Agenten so lange mit Kunden telefonieren, wie sie möchten uvm.

Zappos gehört sicherlich zu jenen Unternehmen, die ihre Branche auf den Kopf stellen. Auch Unternehmen aus Deutschland haben das bereits erkannt und springen auf den Zug auf und wollen ihr Business verändern.

Zalando

Mirapodo

Diesjähriger Key Note-Sprecher ist Neuromarketer Dr. Hans-Georg Häusel, von der Gruppe Nymphenburg: “Wenn aus Menschen Kunden werden – und wie Kunden wirklich ticken“. Neben vielen anderen Profis aus dem In- und Ausland, sind auch wir, das Web Innovation Lab, zum Thema “CRM 2.0 – Effizienter Kundendialog mit sozialen Medien” dabei.

Veranstaltung: CRM Jahresforum 2010

Mehr zum Thema CRM und Social Media:

• DELL – Best Practice
• Best Buy – Best Practice
• Zappos – Best Practice
• Return on Invest interaktives CRM
• Social CRM – 18 Nutzungsbeispiele

CRM 2.0
Kundenbeziehung
Social CRM

Decode: Digital Design Sensations from Victoria and Albert Museum on Vimeo.

„Digital technologies are providing new tools for artists and designers. Innovative, often interactive , displays use generative software, animation and other responsive technologies to install a “live” element into artworks. Some works exist in a state of perpetual evolution; others are altered by the behavior of the spectator.”

Und der Betrachter wurde bei nahezu allen Exponaten zum lustvollen Entdecker, jung und alt bewegten sich durch die digitalen Welten und ich habe noch nie soviele lächelnde und bewegte Gesichter in einem Museum gesehen.
Die digitale Interaktion wird die Zukunft der Kunst mitbestimmen – und macht vor den Grenzen des musealen Raumes nicht halt: Neben einer zeitgemässen Vernetzung der Besucher und Interessierten über Kanäle wie Twittertweets (tweet #decode09) und Decode Flickr Group Pool konnte jeder einzelne seine kreative Bühne finden.

V&A Decode generative identity from postspectacular on Vimeo.

Auf Basis von Open Source Code hat der Künstler Karsten Schmidt eine Digital Identity der Ausstellung geschaffen, die runterladbar und modifizierbar den Design Prozess auf den eigenen Rechner holt – und das Ergebnis der persönlichen Auseinandersetzung (nach einer getroffenen Auswahl) zurück in den öffentlichen Raum auf Monitore in den U-Bahnstationen der Londoner Tube spielt.

Einer meiner Favoriten dieser Besucherwerke ist:

Decode: Recode from directtovideo on Vimeo.

Digital Art at its best.

Als “social product development company” wird so der gesamte Produktkreationsprozess demokratisiert – mit ausgereiften game mechanics und finanziellen Anreizen.
Zur Einreichung (und zur Zahlung der damit verbundenen Gebühren in Höhe von 99 US$) animieren folgende Versprechen (“Here is what you get with your submission”):

• “In-depth idea evaluation.
• Detailed community comments and feedback.
• Real-time analytics and demographic profile of supporters and non-supporters.
• Candidacy to be next week’s Quirky product.
• If chosen, your product could be on the market in as few as 10 days.
• Influence that will earn you at least 4-12 cent of every dollar your product ever makes.
• An excited community as your product ‘s evangelists.”

Sobald die Idee eingereicht ist, beginnt die Evaluierung durch die Quirky Community und das Design Team, im Idealfall gefolgt von der Nominierung zum Gewinner der Woche. Dieser stellt sich den „Influencern“ – alles wird gemeinsam erschaffen, der Produktname, das Logo, das Design, die Preisvorgaben, Quirky sichert die Produktionsdetails und schickt das nun schon perfektionierte Produkt in den Pre-Sales-Prozess, sammelt Kaufzusagen (wobei wiederum Social sales tools monetäre Verkaufsstimuli streuen) und beginnt bei Vorliegen der kritischen Masse mit der Produktion, übernimmt anschließend auch den Verkauf.

Crowdsourcing at its best!

Und daran glauben auch Investoren: Diese Woche hat Quirky weitere 6 Millionen US $ an Venture Capital eingesammelt.

Customer Service ist das bessere Marketing, wenn man so will. Denn hier zeigt sich , ob der Kunde mit dem Produkt/der Dienstleistung wirklich zufrieden ist oder eben nicht.

Mit Social CRM bezeichnen die Autoren, Wang und Owyang, die Möglichkeit für Unternehmen durch neue Technologien anders und erweitert Kundenbeziehungen aufzubauen und gerne auch mal andere arbeiten zu lassen (Kunden helfen Kunden). Wir haben das auch schon CRM 2.0 genannt. Das Dokument ist lesenswert und bietet eine gute Übersicht. Deutlich wird, dass der Markt erst am Anfang steht der professionellen Nutzung von Social CRM steht. Das bedeutet auch: viel Potential.

CRM 2.0
Kundenbeziehung
Social CRM

Wie hat Dell darauf reagiert? Das Blog direct2dell wurde ins Leben gerufen, um auf Probleme unmittelbar eingehen zu können. Daneben wurde der Ideastorm geschaffen: Kunden sollen hier öffentlich ihre Probleme posten. Gleich einer Hitliste können Nutzer das gleiche Problem melden oder herabstufen (wenn sie es nicht so wichtig finden) oder aber ihren eigenen Wunsch veröffentlichen. Das modell hat Schule gemacht, u.a. bei Starbucks und vielen anderen.

Der Ideastorm war logische Konsequenz aus der Customer Service-Entwicklung von Dell. So wurden schon seit langem Service-Anrufe thematisch geclustert und bei gehäuftem Auftreten gleicher Probleme unmittelbar in die Entwicklungsabteilung weitergegeben. Um das Produkt zu verbessern, um Calls zu reduzieren. Klingt gut, war es aber nicht. Dell hat(te) sehr lange Probleme mit langen Wartezeiten und durchschnittlichem Service am Telefon.

Die Dell Hell als virtuelle Institution gibt es nicht mehr, dafür aber ein umfangreiches Forum, in dem Dell auch mal gerne andere arbeiten lässt: seine Kunden. Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass man hier exakte Beschreibungen aller Bauteile findet, inkl. Explosionszeichnungen der Geräte und Anleitungen von Usern zu Reparatur. Und es funktioniert wirklich – wenn die man die richtigen Schraubendreher hat (und einen technisch versierten Freund).

Auf die Möglichkeiten von Social Media hat das Unternehmen längst umfangreich gesetzt und verfolgt den Weg direkter und transparenter Kommunikation im Netz konsequent. Denn Dell hat keine Shops in der Offline-Welt (ebenso wie Zappos).

Dells Social-Media-Markt-Strategie:

• Hebel 1: Sprache
• Hebel 2: Lokalisierung nach Kultur / Ländern

Engagement-Strategie:

1. Probleme der Kunden lösen
2. Marketing – Dell eine Stimme verleihen
3. An Konversationen teilnehmen
4. Inhalte teilen und Ideen sammeln

Linktipps

Blogs: direct2dell (direkte, transparente Konversation, Hilfe und Marketing)

Dell geTwitter (Sales und Service)

Dell Photos auf Flickr (Produkte und Persönliches)

Dell auf Facebook (Seiten, Gruppen etc. für einen möglichst persönlichen Zugang zur Marke und ihren Produkten)

Ideastorm (Ideenbörse und Innovationscenter)

Dell-Wiki (offenes

Dell-Forum und -Community

CRM
Social Media Strategie
Dell

Mehr Beiträge zum Thema

Zapppos – einizgartiger Kundenservice

Best Buy – Wettbewerbsvorteil Internet

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Rom die „ewige“ Stadt, zentraler Ort eines vergangenen Imperiums und antike Schatzkammer auf Schritt und Tritt (der spektakuläre Rome Reborn-Layer, welcher einen virtuell Blick in die bauliche Vergangenheit ermöglicht, ist einer meiner Favoriten auf Google Earth) – als Hauptstadt des korruptionsgeschwängerten Italiens Ort zahlreicher Skandale und Bewegungen.

Beppe Grillo, einst als Schauspieler und Komiker im Land erfolgreich, ist ausgezogen, um Italien zu verändern.

Und setzt dabei vor allem auf die Kommunikationskraft des Internets. Sein Blog hat ihn mit einer Million Zugriffen pro Woche zum erfolgreichsten Blogger Italiens gemacht (zeitweise laut Technorati gar zu den 10 erfolgreichsten Blogs der Welt gehört).

Auch Skandale rund um die Person Beppe Grillo schaden seiner Popularität wenig – Grillo hat treue Follower, so haben sich mehr als 400 Meetup-Gruppen mit mehr als 77.000 Mitgliedern in 300 Städten gebildet, in welcher vor Ort Probleme angepackt werden. 2007 mobilisierte Grillo 1,5 Millionen Menschen, die in Italiens Städten für ein „sauberes Parlament“ protestierten!

Feierliche Umzüge und Versammlungen in Rom (so wie ich unlängst einen von meinem Hotelzimmerbalkon aus beobachtet habe – siehe dieses weitere Photosynth (nach der Berliner Domino Galerie) – ein “Bildraum“, automatisch generiert aus meinen snapshots) zeigen die Leidenschaft der Italiener für lautstarke Zusammenkünfte:

Das Volk als lebendige Community – Beppe Brillo zeigt, wie sich politische Medienvernetzung in die reale Welt gießen lässt. Und gründet eine Bewegung, welche erstmals im kommenden Frühjahr bei den Regionalwahlen in Italien antreten wird, eine Partei, deren Basis im Internet entstanden ist.

Im Tanzquartier Wien (TQW) emotionalisierte gestern Abend eine ungewöhnliche Performance: „The Path Of Money“ von und mit Daniel Aschwanden und Peter Stamer schaffte einen vielschichtigen Erlebnis- und Erzählraum rund um den Weg eines einzelnen 10-Yuan-Geldscheines im Herzen Chinas. Die beiden begleiteten dieses „Geld des Volkes“ (“Renminbi“) beim Zahlungsprozess von Hand zu Hand sowie auf den Einsatz wartend in den Geldbörsen und dokumentierten die jeweiligen Besitzer des Geldscheines mit dem Medium Video, schufen so eine Vielzahl von zeitgenössischen Momentaufnahmen (siehe auch Materialausschnitte auf YouTube) abseits von glänzenden, inszenierten Fassaden. Über 40 kurze und auch längere Begegnungen ließen Daniel und Peter auf über 4000 km Wegstrecke teilhaben an den Werte- und Gedankenwelten des Alltages, schafften Begegnungen in der Megaagglomeration Chongquing – mit 32 Millionen Einwohnern offiziell die größte (und dennoch im Westen weitgehend unbekannte) Stadt der Welt – aber auch mit kleinen vergessenen Dörfern, in ihrem Spektrum sehr dichte Erlebnisse, wie sich die Besucher der Tanzquartier Performance überzeugen konnten.

Einbezogen in das Erleben in einem on stage-setting tauchten die akustischen und visuellen Bilder aus dem Nebel und wurden mit narrativen und spielerisch umgesetzten Szenen dichter, Filmsequenzen schafften die Brücke vom weinenden Mädchen voller Illusionen zum Selbstdarsteller mit Friseurambitionen und wandelten die anfangs neugierig-verwirrten Zuschauer zu begreifenden Mit-Protagonisten, welche neben dem Geist auch den Magen sättigten beim plötzlich ausgeteilten chinesischen Bühnenmahl.

Daniel erzählt uns nach der Performance von der Herausforderung, das ganze gesammelte Material greifbar zu machen, Material voller unspektakulärer, einfacher Eindrücke – und gerade dadurch authentisch schön.

Für uns lernen wir über den (künstlerischen) Umgang mit Informationsmasse:

1. Mut haben zum experimentellen Zugang zu Informationen.
2. Der Einsatz von unterschiedlichen Medien und Elementen wie Pappkartons, Bewegung, Licht, Video, Ton verdichtet Erinnerungen ungemein.
3. Gerade eine skizzenhafte Annäherung schafft Einzigartigkeit.
4. Die Informationen müssen nicht vollständig sein, Ausschnitte werden im Kopf des Betrachters zum für sich Ganzen zusammengesetzt.

Das Tanzquartier Wien fördert zeitgenössischen Tanz und Performance und bietet den spannendsten Rahmen in Österreich für neue Blickwinkel zum Dialog zwischen Künstlern und Zuschauern.

Die Performance „The Path Of Money“ bietet mit zwei weiteren Aufführungen (am heutigen 11.12.2009 sowie morgen – jeweils um 20:30 Uhr in der Halle G des Museumsquartiers) noch Gelegenheit zum Grenzgang zwischen Dokumentation und Emotion.

Der Hong Kong Trade Development Council (HKTDC) bemüht sich intensiv um die wirtschaftliche Evolution der ehemaligen britischen Kronkolonie und jetzigen Sonderverwaltungszone Hong Kong und nutzt dazu auch Web- & Mailkanäle vorbildlich – gerade habe ich ein Webinar zum Thema „Tips to Tap the China Domestic Market“ verfolgt (aufgrund der Durchführung von 22:00 bis 23:00 Uhr Hong Kong Time in unserer Zeitzone immer angenehm am Nachmittag verfolgbar) und dabei praxisnahe Informationen über einen der spannendsten Kosumentenmärkte der Welt präsentiert bekommen.

Social Media ist auf einem massiven Vormarsch in China, laut vorgestellter HKTDC-Studie finden Community Plattformen und Blogs bereits 348 Millionen Nutzer im Land!

Das vielfach prognostizierte „Pazifische Jahrhundert“ scheint näher zu rücken und die Gravitationszentren der Informations- und Kommunikationstechnologien verschieben sich.