Mit der Nordamerika-Kamapagne „Softness Worth Sharing“ hat Kleenex die Freunde und Familien seiner Kunden mit Kleenexpackungen bemustern lassen.

Über 1 Million Stück wurden von Kunden über die gleichnamige Plattform versendet. Für Konsumenten wurde ein hoher Mehrwert geschaffen (nebst Gratisprobe), indem sie die Verpackungen mittels eines Konfigurators online gestalten und mit einer persönlichen Nachricht versenden konnten (Pride of Ownership / Authorship).

Ziel war es neue, noch weichere Taschentücher in den Markt einzuführen. Angeschoben von einer umfangreichen TV-, Print-, Digital- und Social Media-Kampagne sind mehr als 1,5 Millionen Kunden aktiviert worden. TV hatte bei der Aktivierung den größten Einfluss.

Die zugehörige Facebook-Seite zählt lediglich 21.144 Fans obwohl sie das Netzwerk als Plattform ideal für die Kampagne angeboten hätte. Vielleicht ist der klassische Kleenex-Kunde nur wenig auf Facebook zu finden.

AdAge attestiert der Kampagne in jedem Fall einen hohen Erfolg. Auch wenn man die im AdAge-Artikel dargestellte sehr positive Auswirkung auf Marktanteile und Unternehmenswert hinterfragen darf.

Als “social product development company” wird so der gesamte Produktkreationsprozess demokratisiert – mit ausgereiften game mechanics und finanziellen Anreizen.
Zur Einreichung (und zur Zahlung der damit verbundenen Gebühren in Höhe von 99 US$) animieren folgende Versprechen (“Here is what you get with your submission”):

• “In-depth idea evaluation.
• Detailed community comments and feedback.
• Real-time analytics and demographic profile of supporters and non-supporters.
• Candidacy to be next week’s Quirky product.
• If chosen, your product could be on the market in as few as 10 days.
• Influence that will earn you at least 4-12 cent of every dollar your product ever makes.
• An excited community as your product ‘s evangelists.”

Sobald die Idee eingereicht ist, beginnt die Evaluierung durch die Quirky Community und das Design Team, im Idealfall gefolgt von der Nominierung zum Gewinner der Woche. Dieser stellt sich den „Influencern“ – alles wird gemeinsam erschaffen, der Produktname, das Logo, das Design, die Preisvorgaben, Quirky sichert die Produktionsdetails und schickt das nun schon perfektionierte Produkt in den Pre-Sales-Prozess, sammelt Kaufzusagen (wobei wiederum Social sales tools monetäre Verkaufsstimuli streuen) und beginnt bei Vorliegen der kritischen Masse mit der Produktion, übernimmt anschließend auch den Verkauf.

Crowdsourcing at its best!

Und daran glauben auch Investoren: Diese Woche hat Quirky weitere 6 Millionen US $ an Venture Capital eingesammelt.

Die Ausführungen in Stichworten:

Veränderung

• Verlagerung der Wertschöpfung ins Internet
• “Long Tail”-Prinzip
• Gaming überholt Musik, Nintendo überholt Toyota
• Kollaborative Netzwerke – Wikipedia vs. Brockhaus
• Internetnutzung überholt TV in 2010 in Europa

Vertrauen – ist eine Konstante, gerade in Zeiten des Wandels

• Finanzmarkt- und Dot Com-Blase führen zu Mißtrauen
• Vertrauen ist Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und Authentizität
• Mißtrauen führt zu Umatzverlusten
• Eine Marke ist ein Versprechen
• Obama – authentische Marke, Kommunikation und erfolgreicher Onlinewahlkampf (Top-Strategie und CRM-befähigt)

Vernetzung – Chancen

• Jedes Unternehmen hat Freunde
• Kommunikationshierarchien verschieben sich
• Veränderungen durch das Internet: Tempo, Transparent, (der (Ton) und Teilhaben (lassen)
• Gestern wie heute: der stationäre Schuhmacher vs. Zappos.com
• Welchen Informationsquellen trauen Amerikaner?

Jetzt in Beziehungen investieren!

Danke an das Bregenzer Stadtmarketing für die Einladung.

(von wahlwiener)

Next09 – day 1 – 05.05.2009

Jeff Jarvis, amerikanischer Bestsellerautor (What Would Google Do?) eröffnet mit seiner Keynote und stellt eine der Konferenzideen plakativ in den Raum:

The internet is not a media it is a connection machine.

Er postuliert neue Verhaltensregeln (New ethic):

• Make mistakes well
• Life is beta
• Be honest
• Be transparent
• Collaborate
• Don’t be evil

In der Abfolge der Redner ragt vor allem Matthias Schrader heraus (der Gründer von sinnerschrader, dem Konferenzorganisator) mit emotionalisierenden Bildern und bunten Metaphern: Seine Präsentation zu  “Bootstrapping: Use tools to build better tools” glänzt durch eine kreativ aufgebaute storyline – vom Faustkeil zur Laubsäge zum Autofertigungsroboter gehen seine Gedanken und lassen die Zuhörer schmunzeln.

Er unterscheidet:

• Me-Produkte (dafür muss gezahlt werden)
• I-Produkte (=Intellectual Tools) (sind frei)
• Share-Produkte (me+I = frei)

Hinter jeder Revolution steht eine Technologie, die smart genutzt werden muss. Social Media hat eine solche massive Medienveränderung ausgelöst. In der „share tool world“ ist das wichtigste Verhalten das Kreieren. Willkommen in der Share Economy.

Next09 – 06.05.2009 – day2

Brian Solis (Futureworks) – Social Economy -  emotionalisiert mit seinem Beitrag besonders stark: The human network.

Er redet von der „statusphere“ und den Mechanismen, welche Social Media Tools gepusht haben und uns nun beginnen zu verwirren, oder gar zu langweilen.

Was ist wirklich wichtig in den Communities:

It doesn’t matter how many followers you have on twitter.

It’s not a beauty contest.

We are building a community around us AS INDIVIDUALS.

It’s all about YOU.

Er zeigt die Bedeutung von  Engagement Traits in Social Network auf und fragt: “What inspires you?“

In the web: we lose touch, why we are there

Und weitere Inspirationen en masse:

Steve Rubel (the power of pull – how to become digitally discoverable) ist genauso präsent (the Power of Pull – how to become digitally discoverable) wie Matthias Lüfkens (World Economic Forum). Christiane Strasse von projektwerk hinterfragt, macht uns die Share Economy immer ähnlicher oder unterschiedlicher (ppt)?

Andreas Unger schenkt dazwischen immer wieder seinen massgeschneiderten Tee aus (“allmyTea” – I want to tea myself!)

Und am Nachmittag finden Erwin Werdenigg (Edelwiser) und ich eine interessierte Zuhörerzahl zum Thema: Edelwiser: Co-Creation and Off-/Online Community Management for Sustainable Customer Relationships

Die next – have a look on 2010 – sehr zu empfehlen.

next09

Edelwiser

WebInnovationLab

Marketing Austria

Offenbar kämpft man bei Sony jedoch weiterhin mit Service- und Garantiefragen: vergangene Woche – mehr als 1 Jahr später – machen 2 weitere Kunden ihrem Unmut im Blog Luft. Wie ich finde ein schönes Beispiel für die Transparenz über das Internet und ein offener Hilferuf der Kunden. Ich nehme einmal an, dass Sony bereits reagiert hat. Beobachtenswert.

Kunden auf Augenhöhe begegnen
Edelwiser stellt den Kunden in den Mittelpunkt seiner Überlegungen. Sei es als Designer personalisierter Ski, als Innovatoren, als Autoren für das regelmäßig aufgelegte und mit jedem neu verkauften Paar Ski mitgelieferte Jahrbuch oder eben als Käufer mit dem Recht auf ein hochwertiges Produkt. Man begegnet ihnen auf Augenhöhe, sie sind Teil des Unternehmens. Was klingt, wie das nächstbeste Zitat aus der Social Media-Szene, findet bei Edelwiser seine erfolgreiche Anwendung in der Realität.

Kommunikationskanäle

Offline

• Snow-Events/Skitest in Schigebieten- und hallen (organisiert über die Xing-Gruppe edelwiser friends)
• Co-Created Yearbook (durch Kunden; jedem Paar Ski beigelegt)
• Individualisierte Carving-Ski
• Abholstationen für Ski
• Ambassador-Programm (nur wer die Ski ausprobiert, weiß wovon er redet

Online

• Website (Edelwiser)
• Konfigurator (Toolkit für Skigestaltung)
• Weblog (Snowblog)
• Magazin (Kunstpiste); eine Zeit lang auch als Kolumne in der Tageszeitung “Der Standard“
• Xing-Gruppe (edelwiser friends): 1.127 Mitglieder, 1.246 Artikel, besteht seit 2.4.2008
• Facebook-Gruppe (einfache Präsenz): 7 Mitglieder, unmanaged
• YouTube Channel “Edelwiser Ski“: 5 Videos, 7 Abonnenten, 886 Aufrufe

Individualität braucht eine Bühne

“Jeder Mensch hat seine individuelle Ausdrucksform, seinen persönlichen Stil und seine gestalterischen Ansätze”, sagt Erwin Werdenigg, der das Unternehmen gemeinsam mit seiner Frau Nicola Werdenigg-Spieß gegründet hat. „Und jedes Individuum braucht eine Bühne in der Community.“ Aktives Community-Management (das Schaffen und Moderieren einer Verbrauchergemeinschaft) ist für Edelwiser daher logischer und zentraler Bestandteil nachhaltiger Kundenbeziehungen. Jeder verbindet insbesondere mit Skifahren etwas anderes. Für den einen ist es ein Nordhang mit knietiefen Pulverschnee, für den anderen Rennsport und für den dritten ein paar Schwünge auf einer schönen Piste, um danach im Liegestuhl die Sonne zu genießen. Alle haben eines gemeinsam: sie lieben Skifahren. Indem Edelwiser nicht seine Produkte und deren technischen Stärken in den Mittelpunkt spielt, sondern sich mit den individuellen Bedürfnissen und Erfahrungen ihrer Kunden auseinandersetzt, ist die Marke nicht mehr nur Skihersteller allein, sondern vielmehr Kristallisationspunkt für verschiedenartige Lebensgefühle.

Das Internet als einziges und logisches Interaktionsmittel

Dafür ist es notwendig entsprechende Interaktionsmittel einzusetzen, die die Kommunikation  authentisch und vertraut gestalten. Und die Erreichbarkeit vieler, zeit- und ortsunabhängig ermöglicht: das Internet. Es bedarf zunächst der mentalen Bereitschaft sich dem partizipativen Geist des Internets zu öffnen. Denn Online-Anwendungen haben es Konsumenten ermöglicht, ihre Stimme zu erheben, ihre Meinung zu Produkten kund zu tun, selber Ideen, Photos und Videos einfach und häufig gratis zu publizieren. Sie teilen (sich mit) und erhalten dafür Anerkennung, oftmals auch von Menschen, die sie nicht einmal persönlich kennen. Kurz: vorbei sind die Zeiten, wo man massenmedial Angebote verbreitet und seine Zielgruppe (Kunden/Menschen) auch so erreicht. Das Medium ist Teil des Erlebnisses und muss auch so behandelt werden.

Auf den Mix kommt es an und auf Vertrauen

Das erfordert den bewussten Umgang mit Kunden, in ihrem “digitalen Zuhause”, ihrer Szene, ihrer vertrauten Umgebung. Es gilt Kommunikationsmittel so abzustimmen, dass Konsumenten optimal erreicht werden und im besten Fall ein nachhaltiger Dialog mit der Marke und über die Marke entsteht. In der zunehmenden Komplexität von Informationen gibt es eine Konstante, die Konsumenten hilft sich zurechtzufinden: Vertrauen. Das kann nur entstehen, wenn das Preis-Leistungsverhältnis eines Produktes (bei Edelwiser sind es Ski) stimmt. Mit der Qualität und dem dafür gezahlten Preis zufriedene Kunden sind dann auch gerne bereit ein Produkt weiterzuempfehlen (Neudeutsch: Word-of-Mouth) und sich darüber mit Gleichgesinnten (anderen -auch potentiellen- Kunden) in einen Dialog begibt. Im besten Fall ist Edelwiser für seine Kunden Themenführer bzw. der Ort an dem man sich untereinander austauscht: von der Mitfahrgelegenheit zum Ski-Opening, über die besten Off-Piste-Hänge oder angesagte Skiorte.

Teilhaben lassen

Kunden werden Teil des Unternehmens und des Produktes. Sie können einen hochwertigen Ski selbst gestalten und werden in ihrer Kreativität, ihren Bedürfnissen ernst genommen. Sie schaffen damit ganz automatisch einen Beitrag zum Unternehmen. Jeder Käufer kann nicht zuletzt auch finanziell partizipieren: Bei einer Weiterempfehlung sammelt sowohl er als auch der neue Kunde Credits, welche den Kaufpreis der Ski reduzieren. Kunden werden mit Ihrer Gestaltungs- und Vertriebskraft also Teil des Unternehmens. Was philosophisch klingt, drückt sich in der Realität beispielsweise im Edelwiser Jahrbuch aus, das nahezu vollständig von engagierten Kunden geschrieben und gestaltet wird. Die persönlichen Empfindungen und Beiträge der Kunden schaffen so alternative Anknüpfungspunkte zur Marke im Kontext von Skifahren und Lebensgefühl.

Der Kunde wird zum Freund

Durch die offenen Kontaktdaten der Unternehmensgründer kann das Versprechen des direkten Dialogs zu den Käufern eingelöst werden. Fragen verpuffen nicht, sondern finden ehrliche Antworten; die Möglichkeit sich zu treffen, sich gar den Herstellungsprozess vor Ort anzusehen schafft eine zusätzliche Nähe. So verwundert es nicht, dass bei vielen Käufern eine emotionale Bindung zur Marke entsteht, die durch keine nur medial inszenierte Massenmarke erzielt werden kann. Aus Kunden werden Freunde von Edelwiser.

Edelwiser fasziniert auch Unternehmen

Nicht nur im b2c-Markt schreibt Edelwiser Geschichte. Unternehmen entdecken die Potentiale und ordern Business-Editionen von Skiern, oft eigenständige Designwerke und nicht bloße Logobretter.
In Zeiten von austauschbaren Merchandisingartikeln und immergleichen Events bietet Edelwiser zusätzlich zum unternehmensgebrandeten Ski massgeschneiderte Pakete an, bei denen ein „Erlebnis im Schnee“ organisiert wird – vom Hotelarrangement, über Skitouren bis hin zur Dokumentation in digitalen Bilderwelten. Auch diese Lösungen haben so wie die Skiprodukte einen Leitgedanken: Einzigartigkeit und Erleben von individuellen Freiheiten, keine Zwangsprogramme, sondern das Arrangieren eines Wohlfühlrahmens.

Edelwiser am 6. Mai live auf der next09

Edelwiser

WebInnovationLab

Aber, seinen Kunden wirklich verstehen, ihre Motivationen und Bedürfnisse zu kennen, kommt noch etwas zu kurz.

CRM-Verantwortliche (ist es nicht Rolle des gesamten Unternehmens?) haben dazu gelernt und erkennen inzwischen die Bedeutung von Blogs, Foren, Bewertungen usw. Ein Teil der Menschen gibt nur zu gerne preis, was sie bewegt, wie sie eine Marke, ein Produkt, einen Service finden und empfinden. Die Mühe, seine Ohren ans Internet zu legen (zuhören) und eine authentische Kommunikation zum Kunden aufzubauen ist für Unternehmen wichtiger denn je. Kurz: den Menschen in den Mittelpunkt seiner Überlegungen zu stellen und nicht mehr als Zielgruppe allein betrachten. Coolhunting kann dabei helfen.

Twitter-Stream zur Jahrestagung.
Das Credo der diesjährigen 10. CRM Jahrestagung in Stegersbach: Datenanalyse-Hausaufgaben zuerst, dann Kunden zuhören. Oder besser vise versa?

Zum Schluss, meine Vortragsfolien:
Return on Invest: interaktives CRM (2.0)

• Kostengünstige Werbe- und Aufmerksamkeitseffekte
• Kostenverringerung im Kundenservice
• Steigerung von Loyalität
• Bessere qualitative Marktforschung
• Effektive Forschung und Entwicklung (Ressource: Kunde)
• Innovation (mit Kunden – für Produkte, Prozesse, Services)

CRM
CRM_2.0

Dürrschmid gründete mit Partnern das Wiener Unternehmen 1997. Greentube hat sich seither rasant entwickelt: allein im Geschäftsjahr 2007/2008 wuchs der Umsatz um 50% auf etwa 7 Millionen Euro. Die Wachstumserwartungen für 2009 liegen ebenfalls im zweistelligen Bereich.

Quelle: Personal Computer Club Perwang

Erfolggeschichte “Ski Challenge”

Das erfolgreichste Produkt von Greentube ist die “Ski Challenge.” Das 2005 aus der Taufe gehobene Spiel ist die erste weltweite virtuelle Ski-Weltmeisterschaft. 2008 wurden beeindruckende Zahlen erreicht:

• 5,8 Millionen Downloads
• 350 Millionen Sessions
• 17,5 Milliarden Ad Impressions (in nur 3 Monaten)

Breitensport und jüngere Zielgruppe

Werbepartner können innerhalb der Ski Challenge Werbung schalten, wie auch bei realen Skirennen. Lediglich mit einer etwas jüngeren Altersgruppe als im TV:

• Durchschnittsalter: 25 Jahre
• Pro-Spieler: 14 bis 20 Jahre

Jugendliche “Pros” spielen durchschnittlich 5 Stunden täglich, um es unter die besten zu schaffen. Dennoch wird das Spiel gerne von Büro-Teams angenommen: Spaß und Wettkampf mit anderen stehen im Vordergrund.

In Game Advertising schafft Realitätsnähe
Werbung ist nicht nur wesentlicher Bestandteil des Geschäftsmodells – die Ski Challenge ist kostenlos – sondern auch “wichtig für die Realitätsnähe des Spiels”, so Dürrschmid. Spieler sind bei realen Sportveranstaltungen jahrelang bereits an Sponsoren-Engagements gewöhnt worden und vermissen Werbung im Spiel sogar. Sie gibt dem Spiel den letzten Schliff zu einem echten Sportevent.

User Generated Content äußerst wichtig
Die Identifikation mit dem Spiel ist extrem hoch (siehe Video). Und so sind insbesondere virtuelle Gemeinschaften (Communities) ein wesentlicher Bestandteil dieses einzigartigen  Konzepts. So bekommen Spieler im Downloadpaket gleich Werkzeuge für Live-Video-Mitschnitte und -Aufzeichnungen mitgeliefert, die einfach über HDTV/TV, das Web oder über mobile Endgeräte abgespielt und verbreitet werden können. Für Spieler generiert das Anerkennung im Freundeskreis, für Sponsoren nachhaltige, crossmediale Aufmerksamkeit durch eine enorme Verbreitung für das Spiel und ihr Engagement; neben der klassischen TV-Berichterstattung.

Hohe Identifikation eines kroatischen Teams

Mehr Videos/User Generated Content der “Ski Challenge” auf YouTube und Sevenload.

5,8 Millionen Downloads, Hundertausende Videoaufrufe bei YouTube und Co., effiziente und crossmediale Werbemöglichkeiten sowie langjährige Sponsoringpartnerschaften sprechen für ein sehr erfolgreiches Geschäftsmodell mit enger Bindung zur Zielgruppe. Chapeau!

Ski Challenge
Greentube
MCÖ

Allein diese Betrachtung zeigt einen neuen Blickwinkel auf das veränderte Interaktions- und Konsumverhalten einer Generation, die mit dem Internet aufgewächst: Hochgradig vernetzt und ausgestattet mit persönlichen Publikationswerkzeugen wie Blogs oder als Rezensent einer Bewertungsplattform nehmen Konsumenten heute eine aktivere Rolle ein als noch vor ein paar Jahren.

Einzigartige Werte mit dem Kunden gemeinsam schaffen

Transparenz und Authentizität, auch von Marken, stehen im Vordergrund. Und das ist, was Marketing-Entscheidern so viel Bauchschmerzen bereitet: Kommunikations- und Werbebotschaften werden von Nutzern im Netz zuweilen gefiltert, verändert oder sogar entlarvt. Im Web 2.0 gilt es Lead-User einzubinden und damit nicht nur die Botschaft sondern auch gleich das ganze Produkt von ihm mitgestalten zu lassen.

So hat Lego, der dänische Kunststoffproduzent schon vor Jahren, eine virtuelle Werkstatt namens “Factory” eröffnet. Darin können Kunden eigene Kreationen aus Lego-Steinen virtuell erstellen, veröffentlichen oder gleich bestellen. Das Unternehmen hat hier seinen eigenen Innovationsraum für echte Fans geschaffen und ist äußerst zufrieden mit diesem Erfolg.

Auch Starbucks, Erfinder des personaliserten Kaffees, macht sich die Kreativität seiner Kunden zunutze und lässt sie auf einer eigenen Plattform neue Ideen für Starbucks entwickeln. Aktuell finden sich hier rund 50.000 Diskussionsbeiträge zu möglichen Produkten, Services und natürlich Wünschen zu Preisnachlässen, Tendenz steigend.

Marken gehen Beziehungen ein

Einige Markenartikler habe den Wert dialogorientierter Kommunikation erkannt und versuchen ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sind: online. Victoria’s Secret setzt mit seiner Marke PINK schon lange auf neue Kommunikationskanäle. Mit über 210.000 Freunden und knapp 10.000 Kommentaren auf ihrer MySpace-Präsenz VSPink ist das Unternehmen ein Vorreiter.

Dass das nicht nur bei jungen Zielgruppen funktioniert zeit Ferrero. Mit seinem Produkt Rocher hat Ferrero den Schritt in Facebook gewagt und freut sich aktuell über knapp 1,1 Million Fans, die hier mit der Marke erreicht werden. Auf einer Hamburger Konferenz im Frühjahr 2008 gab sich Guillaume du Gardier, New Media-Manager von Ferrero Frankreich, überzeugt: “das Brand-Management muss mit dem Kunden verlinkt werden.”

Auch Langnese konnte mit seiner StudiVZ-Kampagne “Nogger Choc Vermisser” bei über 16.000 Nutzern punkten. Sie haben mit dazu beigetragen, dass das Produkt wieder aufgelegt wurde.

Mehr Beispiele Social Network Marketing.

Partizipation verbessert den Page Rank

Je mehr Links auf eine Seite verweisen (und umgekehrt), desto höher ist die Popularität der Seite. Aufgrund dieser Logik hat Google den Page Rank-Algorithmus entwickelt und eines der erfolgreichsten Geschäftsmodelle der Welt. Am Anfang steht der Link und damit die Grundlage dessen, was man als partizipatives Netz bezeichnet: Nutzer produzieren, gestalten und verlinken. Konsumenten bekommen so endgültig eine wesentliche Stimme in der Kommunikation. Sie können selbständig Einfluss auf die Popularität einer Seite nehmen. Zusammen genommen mit Bewertungsmöglichkeiten, zum Beispiel bei Amazon, erhalten Konsumenten mächtige Werkzeuge, die den Marketing-Mix nachhaltig verändern werden.

Das Web 2.0 ist kein Hype, sondern vielmehr eine logische Entwicklung der Informationsgesellschaft.

Generation Virtual
Brand Management

Zappos – Fakten

• gegründet 1999
• $ 840 Millionen – Umsatzprognose 2008
• 7,5 Millionen Kunden (2,5% der US-Amerikaner)
• 3,3 haben in den letzten 12 Monaten eingekauft
• >75% Wiederkäufer
• Wiederkäufer kaufen mehr: $ 143,22
• Erstkunden kaufen für $ 111,98

Zappos – Gründe für den Erfolg

im Versandhandel

• 24×7 Erreichbarkeit
• Kostenloser Versand
• Kostenlose Rücksendung
• Rücksendung innerhalb von 365-Tagen

im Kundenservice

• Konzentration auf den “Wow”-Effekt (Erstaunen der Kunden, dass man sich um sie kümmert)
• Callcenter-Mitarbeiter sind die Könige
• persönliche Note in den Gesprächen
• kein Druckverkauf, keine Skripte
• Einfache Regeln
• Intensive Trainings
• $ 1.000 Abfindung für Anfänger, die gehen wollen (um die wirklich motivierten Mitarbeiter zu behalten)
• “Kulturbuch” – jeder Mitarbeiter kann etwas beisteuern

im Web

• Website: Zappos.com
• E-Commerce: Shop mit Bewertungs- und Kommentarfunktion
• Blogging:  13 Unternehmensblogs
• Mikroblogging: viele Twitter-Account u.a. von CEO Tony Hsieh
• Crowdsourcing Suggestion Box (Ideen-Forum)

Mitarbeiterzufriedenheit, exzellente Kontaktpunkte (Web, Telefon), exzellente Prozesse und ein gutes Sortiment sorgen für eine einzigartige Kundenerfahrung und nachhaltige Kundenbeziehung. Authentische und transparente Kommunikation verschaffen dem Online-Händler ein Gesicht. Zappos wird das Portfolio um Bekleidung erweitern.

Tony Hsieh, CEO, hat in seiner Präsentation (s.u.) angekündigt: jeder bekommt unser Kulturbuch – E-Mail oder Anruf genügt. Gesagt, getan: E-Mail an Tony am 31.10., Lieferung des Buches (inkl. persönlicher Widmung) am 03.11. Wow.

Leider spürt auch Zappos Konsumrückgänge in den USA und verlautbarte vergangene Woche die Entlassung von 8% seiner Mitarbeiter. Das tut weh, besonders dann, wenn man viel in seine Mitarbeiter investiert.

Tipp: “Die Spass-Firma“, brand eins 11/2008

CRM
Kundenerfahrung
Zappos

2. Medien sind die Infrastrukturen der Zukunft
und unserer Zeit

3. Wirtschaft wird sich dieser Situation anpassen

So die 3 Grundthesen Peter Wippermanns bei seinem gestrigen Vortrag “Süchtig nach Anerkennung: Warum die Ökonomie der Aufmerksamkeit vor dem Kollaps steht”, den ich anmoderieren durfte.

Links zum Vortrag: delicious.com/wiinstitute/trend08

Die Veränderung im Mediennutzungsverhalten
und der Menschen hin zur Rolle des Prosumers im Web sind bekannt. Spannend ist jedoch, dass das Persönliche so stark in den Vordergrund tritt und damit Marken, Unternehmen, Produkte und Medien in den Hintergrund verdrängt. Personenkult, Selbstdesign und -inszenierung sind die Zeichen der Zeit, so Wippermann, um durch Anerkennung von aussen unseren sozialen Status zu sichern. 1985 hatte man noch 6 Freunde und 35 Bekannte, heute sind es 9 Freunde und 155 Bekannte, die die soziale Nähe ermöglichen: auf Facebook oder im Waschsalon.

Google patentiert den Social Rank
Der Suchanbieter Google hat das erkannt und lässt sich, nach dem Page Rank, jetzt den Social Rank patentieren, einer Möglichkeit den sozialen Status und damit die Wertigkeit von Meinungen und Informationen dieser Personen bewerten zu können. Der Mensch in Bits.

Neue Geschäftsfelder durch professionelle Infrastruktur
Amazon, Wal Mart und auch die Metro schöpfen jetzt und der Zukunft wesentliche Wettbewerbsvorteile durch massive Investitionen in ihre Infrastrukturen. Eine gute Infrastruktur und eine gute Marke erlauben dann das Vordringen in neue Geschäftsfelder: Amazon wagt den Schritt zum Gemüsehändler – Amazon Fresh oder aber schaltet Anzeigen auf seinen Portalen, ebenso wie Wal Mart.

N=1 R=G
Die Wissenschaftler Prahalad und Krishnan haben diesem Zustand in ihrem neuen Buch The New Age of Innovation eine Formel gegeben:

Die personalisierte, felxible und anpassungsfähige Servicierung eines einzigen Kunden erfordert hohe Qualität, Kosteneffizienz und Flexibilität in der Infrastruktur (bestenfalls global), um wirtschaftlich sein. Die Medien sind die Infrastrukturen der Zukunft.

Die Wirtschaft wird sich dieser Situation anpassen
Kundendaten stehen bereits im Fokus. Die richtige Anwenung dieser, um tatsächliche Mehrwerte zu schaffen, steht jedoch noch häufig aus. Ein erfolgreiches Beispiel ist das soziale Netzwerk Nike Plus, wo Menschen, ausgestattet mit entsprechendem Endgerät, geographisch voneinander getrennt “gemeinsam” Joggen gehen können. Millionen von Kilometern wurden auf diese Weise bereits zusammen erlaufen.
Neuerdings bietet Nike auch die Möglichkeit Handy-Photos z.B. von Graffittis einzusenden und nach den abgebildeten Farben einen Schuh produzieren zu lassen.

“Laut einer GfK-Studie werden in 3 Jahren 43% aller Stammkunden verschwinden, die für durchschnittlich 80% der Umsätze verantwortlich sind.”

Was tun, wenn es keine Kundenbindung mehr gibt. Die Lösung heißt: authentische und offene Beziehungen zu den rlevanten Kunden aufbauen, Kritik zulassen und Kunden zur Ko-Kreation einladen, um gemeinsam Wettbewerbsvorteile zu schaffen.

Soweit die Theorie. Einige Unternehmen allerdings schaffen es schon heute ihre relevanten Kunden umfangreich ko-kreativ einzubinden: DELL, Salesforce, Lego, Nokia uvm.

Peter Wippermann ist dem Auditorium leider Lösungsansätze fürs Marketing schuldig geblieben. Er polarisierte das Publikum von “langweilig, kannte ich alles schon” bis hin zu “faszinierend, mind blowing” und heizte damit eine Diskussion an, die eines deutlich zeigte: UnternehmerInnen haben Beziehungsängste zu ihren Kunden.

“Warum die Ökonomie der Aufmerksamkeit vor dem Kollaps steht”, lautet der Vortragstitel von Peter Wippermann beim heutigen Event des Marketing Club Österreich.

Professor Wippermann umreisst dabei Auswirkungen auf PR, Branding und Werbung durch die schwindende Bedeutung von Massenmedien im vernetzten Zeitalter:

• Branding – Marken öffnen sich und werden dynamischer
  Das Mitspracherecht relevanter Konsumenten zulassen.

• PR – Persönliche Medien erfordern persönliche Kommunikation
  Schwarmintelligenz entscheidet über den Wert einer Nachricht, die Zusammenarbeit mit Meinungsführern wird notwendig.

• Werbung – Die Identität des Konsumenten wird wichtiger als das Markenerlebnis
  Das mobile Internet erlaubt unendlich viele Touch Points in sämtlichen Situationen. Darauf müssen Unternehmen reagieren.

• Der Kunde selbst ist das Produkt
  Kundenbeziehungsmanagement, auch auf emotionaler Ebene, wird wesentlicher Bestandteil der Marktkommunikation. Und, wenn Unternehmen Anerkennung haben wollen, müssen sie selbst anerkennen. Die wahrscheinlich größte Herausforderung.

Beim 13. Deutschen Trendtag
hat Peter Wippermann das Manifest: Identitätsmanagement vorgestellt, dass gute Kontextinformationen zu den heutigen Vortragspunkten liefert.

Mehr zum Trendtag
- Vorträge
- Rückblick 13. Deutscher Trendtag
- Otaku – eine japanische Subkultur

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w2eb

Stowe Boyd über Feeds. Was ist das? Diese Technologien erlauben die Abonnierung, Beobachtung und Kommentierung aktueller Nachrichten und Aktivitäten von Freunden, zusammengefasst in einem Strom. Diese Werkzeuge sind eine nur logische Entwicklung im Netz, wo viele Nutzer den hohen Informationsmengen aus dem Web und ihrem Netzwerk nicht mehr Herr werden. Wenn man (noch) den Überblick behalten möchte, der sollte sich u.a. folgende Feed-/Mikroblogging-Werkzeuge ansehen:

• Twitter
• Yammer
• Flickr
• Backpacker

Feeds sind spannende Marketingwerkzeuge, um Seiten, Blogs etc. besser im eigenen Netzwerk zu verankern und bei Google in Position zu bringen.

Im Unternehmensumfeld sind die Tools eine wirksame Möglichkeit Kommunikationen abzubilden, die nicht in E-Mails stattfinden, aber wesentliche Mehrinformationen zu Projekten, Stimmungen, Stati usw. schaffen. Im Falle von Twitter: auf einer Länge von nur 140 Zeichen. Das schafft Produktivität i.S. von “informiert sein”, Suchzeiten und Feedbackmöglichkeiten.

Creative Commons – Beispielprojekte

Creative Commons (englisch, „schöpferisches Gemeingut, Allmende“) ist eine gemeinnützige Gesellschaft, die im Internet verschiedene Standard-Lizenzverträge veröffentlicht, mittels derer Autoren an ihren Werken, wie zum Beispiel Texten, Bildern, Musikstücken usw. der Öffentlichkeit Nutzungsrechte einräumen können. (Wikipedia)

• Elephants Dream – Film, der vollständig auf Open Source Software erstellt wurde
• Ghosts_I-IV – Musikkollektion der Nine Inch Nails. Gratis nutz- und distribuierbar
• Route66 – Open Source Film
• Down and Out in the Magic Kingdom – Buch

Session mit Tim O’Reilly und mehr von der Expo
http://webexberlin2008.crowdvine.com/ und Adam Tinworth’s Beitrag

Eine empfehlenswerte Übersetzungsseite: mloovi.
Übersetzt automatisch Webseiten. Haben noch kleine Qualitätsprobleme – wir heißen da “Hermann Alley” – gut übersetzt, aber Blogtitel sind dann doch eher als Marken zu begreifen, oder nicht?

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Mittwoch
Better Media Plumbing for the Social Web von Stowe – abgesehen von seinen prinzipiell interessanten Vorträgen ist die Fragestellung bzgl. eines möglichen, neuen Social Media Modells spannend. Gefolgt von Stefan Magdalinskis Web Interface to the Real World: How We Made MOO über die Usability des bekannten Online-Visitenkartendienstes. Lee von Headshift zeigt Niche Social Networks.

Donnerstag
Luis denkt ausserhalb der Inbox und JP Rangaswami wird einmal mehr zum Denken anregen, wenn er über die Veränderung unseres Kommunikationsverhaltens bei der Arbeit spricht. Spannend sind sicher die Erfahrungen von Slashdot-Präsident Jeff Bates in Marketing to Online Communities: Lessons from Early Adopters.

Wie in der Blogosphere werden beide Tage geprägt sein von interessanten Kommentaren und Gesprächen, rund um die Key Notes – worauf ich mich freue.

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Janetti, Stephanie, Nicole und Suw haben ein Blogging Program ins Leben gerufen, dass Beigetretenen erlaubt für ein wenig Arbeit gratis an der Veranstaltung teilzunehmen, aber auch einen Discount von 35% auf den Eintrittspreis (noch € 700,- bzw. € 900,-) für alle Leser (dieses Blogs). Also, wer hinkommen will (Registrierung Web 2.0 Expo) und dabei Geld sparen möchte, just let me know!

Das Blogging Program sieht so aus:

* publish at least 4 Web 2.0 Expo-related blog posts, podcast episodes or videocasts, distributed over time by 6th October e.g. announcement of the event, speaker information, speaker interviews, or any other event-related stuff
* encourage your readers, friends, and/or community to sign up to attend the Web 2.0 Expo conference in Berlin
* display the Web 2.0 Expo logo on your blog, with a link to the registration page, until the day of the conference

p.s. das Netzwerken allein in diesem Programm ist erstaunlich un dwirklich empfehlenswert.

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Jen Pahlka über die Web 2.0 Expo Europe via Tina Kulow.

Tim O’Reilly über ein neues globales Bewußtsein.

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