“Lead User sind also so etwas wie Markt-Seismographen” schreibt Daniel Roman Jung in der ZEIT ONLINE am 01.07.2010 in seinem Artikel “Wie Unternehmen von innovativen Kunden profitieren” und betont die neuen Möglichkeiten, welche Unternehmen bei der Suche nach Innovationsimpulsen offenstehen. “User Innovation” sorgt für frischen Wind in verstaubten Prozessen, so die Botschaft des Artikels.

Kundenintegration, also die Zuweisung einer aktiven Rolle für den Kunden in der Beziehung zum Unternehmen,  ist eine schlüssige Folge der  als “Empowerment of customers” beschriebenen wachsenden Anforderungsbündel an Produkte und Dienstleistungen: Kunden sind zunehmend weniger kompromissbereit, was Parameter wie Produktqualität, -passform und Serviceleistungen betrifft.

“User Innovation” bzw. “Open Innovation” (als welche sie in der Forschung hauptsächlich in Abgrenzung zur unternehmenszentrierten “Closed Innovation” genannt wird) bietet hier eine faszinierende Entwicklungsstufe im Verhältnis Unternehmen-Kunde.

“Open Innovation” kann charakterisiert werden als Innovationssystem, welches nicht alleine innerhalb eines Unternehmens sondern in einem Kooperationsprozess mit anderen externen Impulsgebern und Wissensträgern stattfindet. Dabei entwickelten sich erste Open Innovation-Projekte als “add-on” bei Versuchen, Kunden im Rahmen von Service Excellence-Initiativen mit ihren Bedürfnissen und Ideen “ernst” zu nehmen bzw. Inputs von Kunden bei Mass Customization-Zugängen zu den angebotenen Individualisierungsmöglichkeiten zu bekommen.

Diese neue “Customer Orientation” schaffte aber auch bei Unternehmen das Bewußtsein, für eine stärkere Integration des Kunden auch außerhalb des bisher für ihn reservierten “Solution Space“.

“Open Innovation und Mass Customization sind aktuelle Strategien, bei denen die Kunden eine neue Rolle bekommen: Sie sind nicht mehr nur passive Konsumenten, sondern aktive Wertschöpfungspartner,” betont Frank Piller, einer der bekanntesten Innovationsforscher im deutschsprachigen Raum. In seiner Zusammenarbeit mit Eric von Hippel hat  er auch die “stickiness of information” untersucht, die innewohnenden Barriere, die die Informationsweitergabe erschwert. Jede Information, jede Wissenseinheit beim Kunden baut auf einem spezifischen, individuellen Hintergrund auf – und manche Einheiten sind leichter, andere deutlich schwieriger für Unternehmenszwecke nutzbringend zu transferieren – das aktive Einlassen auf den Kunden im Rahmen einer Beteiligung an Innovationsprozessen stellt (wenn die richtigen Instrumente eingesetzt werden) eine gute Basis da, diese “sticky information” zu heben.

Open Innovation kann interne Innovationsprozesse bei Unternehmen nicht ersetzen – sie aber nachhaltig unterstützen und eine noch vor wenigen Jahren ungeahnte gemeinsame Kraft entfalten. Die Einbindung von Kunden in alle Phasen des Innovationsprozesses ist heute möglich (siehe auch unsere case study zu Quirky), aber für Unternehmen in der Umsetzung nach wie vor eine große Herausforderung.

Die Crowdsourcing-Erfolge von Internetprojekten haben es vorgemacht; “Brick and Mortar-Unternehmen” sind nun an der Reihe, um Ihre Innovationszugänge zu überdenken: dem Kunden eine neue Rolle zuweisen, als aktiver Teilnehmer im Innovationsprozesse, oder gar als Initiator:

Die dabei durch seine Partizipation stattfindende gemeinsame Wertschöpfung (“Value Co-Creation“) macht im Idealfall alle glücklich: das Unternehmen, den Lead User und vor allem auch den Käufer.

www.open-innovation.de

Decode: Digital Design Sensations from Victoria and Albert Museum on Vimeo.

„Digital technologies are providing new tools for artists and designers. Innovative, often interactive , displays use generative software, animation and other responsive technologies to install a “live” element into artworks. Some works exist in a state of perpetual evolution; others are altered by the behavior of the spectator.”

Und der Betrachter wurde bei nahezu allen Exponaten zum lustvollen Entdecker, jung und alt bewegten sich durch die digitalen Welten und ich habe noch nie soviele lächelnde und bewegte Gesichter in einem Museum gesehen.
Die digitale Interaktion wird die Zukunft der Kunst mitbestimmen – und macht vor den Grenzen des musealen Raumes nicht halt: Neben einer zeitgemässen Vernetzung der Besucher und Interessierten über Kanäle wie Twittertweets (tweet #decode09) und Decode Flickr Group Pool konnte jeder einzelne seine kreative Bühne finden.

V&A Decode generative identity from postspectacular on Vimeo.

Auf Basis von Open Source Code hat der Künstler Karsten Schmidt eine Digital Identity der Ausstellung geschaffen, die runterladbar und modifizierbar den Design Prozess auf den eigenen Rechner holt – und das Ergebnis der persönlichen Auseinandersetzung (nach einer getroffenen Auswahl) zurück in den öffentlichen Raum auf Monitore in den U-Bahnstationen der Londoner Tube spielt.

Einer meiner Favoriten dieser Besucherwerke ist:

Decode: Recode from directtovideo on Vimeo.

Digital Art at its best.

Customer Service ist das bessere Marketing, wenn man so will. Denn hier zeigt sich , ob der Kunde mit dem Produkt/der Dienstleistung wirklich zufrieden ist oder eben nicht.

Mit Social CRM bezeichnen die Autoren, Wang und Owyang, die Möglichkeit für Unternehmen durch neue Technologien anders und erweitert Kundenbeziehungen aufzubauen und gerne auch mal andere arbeiten zu lassen (Kunden helfen Kunden). Wir haben das auch schon CRM 2.0 genannt. Das Dokument ist lesenswert und bietet eine gute Übersicht. Deutlich wird, dass der Markt erst am Anfang steht der professionellen Nutzung von Social CRM steht. Das bedeutet auch: viel Potential.

CRM 2.0
Kundenbeziehung
Social CRM

Wie hat Dell darauf reagiert? Das Blog direct2dell wurde ins Leben gerufen, um auf Probleme unmittelbar eingehen zu können. Daneben wurde der Ideastorm geschaffen: Kunden sollen hier öffentlich ihre Probleme posten. Gleich einer Hitliste können Nutzer das gleiche Problem melden oder herabstufen (wenn sie es nicht so wichtig finden) oder aber ihren eigenen Wunsch veröffentlichen. Das modell hat Schule gemacht, u.a. bei Starbucks und vielen anderen.

Der Ideastorm war logische Konsequenz aus der Customer Service-Entwicklung von Dell. So wurden schon seit langem Service-Anrufe thematisch geclustert und bei gehäuftem Auftreten gleicher Probleme unmittelbar in die Entwicklungsabteilung weitergegeben. Um das Produkt zu verbessern, um Calls zu reduzieren. Klingt gut, war es aber nicht. Dell hat(te) sehr lange Probleme mit langen Wartezeiten und durchschnittlichem Service am Telefon.

Die Dell Hell als virtuelle Institution gibt es nicht mehr, dafür aber ein umfangreiches Forum, in dem Dell auch mal gerne andere arbeiten lässt: seine Kunden. Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass man hier exakte Beschreibungen aller Bauteile findet, inkl. Explosionszeichnungen der Geräte und Anleitungen von Usern zu Reparatur. Und es funktioniert wirklich – wenn die man die richtigen Schraubendreher hat (und einen technisch versierten Freund).

Auf die Möglichkeiten von Social Media hat das Unternehmen längst umfangreich gesetzt und verfolgt den Weg direkter und transparenter Kommunikation im Netz konsequent. Denn Dell hat keine Shops in der Offline-Welt (ebenso wie Zappos).

Dells Social-Media-Markt-Strategie:

• Hebel 1: Sprache
• Hebel 2: Lokalisierung nach Kultur / Ländern

Engagement-Strategie:

1. Probleme der Kunden lösen
2. Marketing – Dell eine Stimme verleihen
3. An Konversationen teilnehmen
4. Inhalte teilen und Ideen sammeln

Linktipps

Blogs: direct2dell (direkte, transparente Konversation, Hilfe und Marketing)

Dell geTwitter (Sales und Service)

Dell Photos auf Flickr (Produkte und Persönliches)

Dell auf Facebook (Seiten, Gruppen etc. für einen möglichst persönlichen Zugang zur Marke und ihren Produkten)

Ideastorm (Ideenbörse und Innovationscenter)

Dell-Wiki (offenes

Dell-Forum und -Community

CRM
Social Media Strategie
Dell

Mehr Beiträge zum Thema

Zapppos – einizgartiger Kundenservice

Best Buy – Wettbewerbsvorteil Internet

Best Buy hat eine konsistente Kundenerfahrung über sämtliche Kommunikationskanäle geschaffen, insbesondere über das Internet. Dieser Entwicklung ist eine umfangreiche organisatorische Veränderung vorausgegangen, um das Unternehmen für die starken Marktveränderungen und neuen Möglichkeiten fit zu machen.

35 Prozent Produktivitätssteigerung

Seit 2003 wurde das Unternehmen organisatorisch und kulturell radikal verändert. Das Modell dafür heißt: “ROWE – Result Only Work Environment”. Man hat erkannt, dass Arbeits- und Privatleben zunehmend verschwimmen, gerade Wissensarbeiter mehr zeitliche Flexibilität benötigen, aber auch messbare, klare Ziele.

Jeder Mitarbeiter kann bei Best Buy selbst bestimmen wo und wie lange er arbeiten möchte, solange er seine Ziele erreicht. Dafür wurden sie mit professionellen Technologien ausgestattet (Mobiltelefone, Laptops, Speichermedien etc.), um ihre Tätigkeit auch unabhängig von einem fixen Arbeitsplatz auszuüben. Die Büros wurden teilweise aufgelöst, Termine finden zuweilen in Cafés oder bei den Mitarbeitern zuhause statt. Die zeitliche Flexibilität bedeutet mehr Verantwortung jedes einzelnen, die auch wahrgenommen wird. Ergebnis: laut eigenen Angaben stieg die Produktivität “in diesem Zeitraum im Schnitt um 35 Prozent”.

Best Buy – Infrastrukturen für Konsumenten

Das Unternehmen öffnet sich seinen Kunden und schafft Infrastruktur für den fortlaufenden aktiven Dialog mit seinen unterschiedlichen Konsumenten, die weit über eine normale Website hinausgehen:

• Marken, Markenversprechen und Mitarbeiter erleben: I am Best Buy
• Website für Jugendliche: @15
• Blogs, Microblogs (Twitter) und Videokanal (YouTube)
• Fragen an Mitarbeiter stellen: Ask A Blue Shirt
• Kundenservice-Forum: Best Buy Community
• News des hauseigenen, mobilen IT-Kundenservice, der Geek Squad (die als Agenten gekleidet sind und damit für reichlich Aufsehen gesorgt haben)
• Ideenbörse für Verbesserungsvorschläge durch Konsumenten: Idea X
• Best Buy Remix: Offene Programmierschnittstelle (API) mit Zugriff auf den vollständigen Produktkatalog inklusive aller Informationen. Ziel ist es, das Konsumenten mit den Daten neue Medieninhalte schaffen (“Mashup“) – und damit Best Buys Reichweiten und Absatzmöglichkeiten steigern.
• Giftag – Wunschliste: Markieren, Speichern und Verschlagworten von Produktwünschen im Internet, die so zu einer persönlichen Wunschliste zusammengestellt und mit Dritten geteilt werden können.

Interne digitale Kommunikation als ein Erfolgsschlüssel

• Das hauseigene Social Network für Mitarbeiter, der Blue Shirt Nation BSN): BSN Mix
• Prognosemarkt für Mitarbeiter, um potentielle Produkt-Tops oder -Flops meßbar vorauszusagen: Best Buy TagTrade. Ein österreichisches Angebot gibt es von der bdf.
• Wiki – “What I know is …”

Best Buy kauft Napster

Für 121 Millionen Dollar hat das Unternehmen im September 2008 Napster, den Online-Musik-Aboanbieter, übernommen. Ziel ist es, die Plattform für mobile Endgeräte fit zu machen und neue Umsatzströme neben dem Kerngeschäft aufzubauen. Der neue Hoffnungsträger des Elektronikriesen befindet sich im starken Wettbewerb mit Apples iTunes und Wal-Mart. Beide Unternehmen operieren bereits seit Jahren erfolgreich in diesem Markt.

Weiteres zum Thema

• Unternehmenskultur – Firma Kessels & Smit
• Wikis einführen – Firma Synaxon
• Customer Service ist das bessere Marketing – Firma Zappos
• CRM 2.0

Best Buy
Kundenerfahrung
Customer Experience

Die Ausführungen in Stichworten:

Veränderung

• Verlagerung der Wertschöpfung ins Internet
• “Long Tail”-Prinzip
• Gaming überholt Musik, Nintendo überholt Toyota
• Kollaborative Netzwerke – Wikipedia vs. Brockhaus
• Internetnutzung überholt TV in 2010 in Europa

Vertrauen – ist eine Konstante, gerade in Zeiten des Wandels

• Finanzmarkt- und Dot Com-Blase führen zu Mißtrauen
• Vertrauen ist Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und Authentizität
• Mißtrauen führt zu Umatzverlusten
• Eine Marke ist ein Versprechen
• Obama – authentische Marke, Kommunikation und erfolgreicher Onlinewahlkampf (Top-Strategie und CRM-befähigt)

Vernetzung – Chancen

• Jedes Unternehmen hat Freunde
• Kommunikationshierarchien verschieben sich
• Veränderungen durch das Internet: Tempo, Transparent, (der (Ton) und Teilhaben (lassen)
• Gestern wie heute: der stationäre Schuhmacher vs. Zappos.com
• Welchen Informationsquellen trauen Amerikaner?

Jetzt in Beziehungen investieren!

Danke an das Bregenzer Stadtmarketing für die Einladung.

Offenbar kämpft man bei Sony jedoch weiterhin mit Service- und Garantiefragen: vergangene Woche – mehr als 1 Jahr später – machen 2 weitere Kunden ihrem Unmut im Blog Luft. Wie ich finde ein schönes Beispiel für die Transparenz über das Internet und ein offener Hilferuf der Kunden. Ich nehme einmal an, dass Sony bereits reagiert hat. Beobachtenswert.

Kunden auf Augenhöhe begegnen
Edelwiser stellt den Kunden in den Mittelpunkt seiner Überlegungen. Sei es als Designer personalisierter Ski, als Innovatoren, als Autoren für das regelmäßig aufgelegte und mit jedem neu verkauften Paar Ski mitgelieferte Jahrbuch oder eben als Käufer mit dem Recht auf ein hochwertiges Produkt. Man begegnet ihnen auf Augenhöhe, sie sind Teil des Unternehmens. Was klingt, wie das nächstbeste Zitat aus der Social Media-Szene, findet bei Edelwiser seine erfolgreiche Anwendung in der Realität.

Kommunikationskanäle

Offline

• Snow-Events/Skitest in Schigebieten- und hallen (organisiert über die Xing-Gruppe edelwiser friends)
• Co-Created Yearbook (durch Kunden; jedem Paar Ski beigelegt)
• Individualisierte Carving-Ski
• Abholstationen für Ski
• Ambassador-Programm (nur wer die Ski ausprobiert, weiß wovon er redet

Online

• Website (Edelwiser)
• Konfigurator (Toolkit für Skigestaltung)
• Weblog (Snowblog)
• Magazin (Kunstpiste); eine Zeit lang auch als Kolumne in der Tageszeitung “Der Standard“
• Xing-Gruppe (edelwiser friends): 1.127 Mitglieder, 1.246 Artikel, besteht seit 2.4.2008
• Facebook-Gruppe (einfache Präsenz): 7 Mitglieder, unmanaged
• YouTube Channel “Edelwiser Ski“: 5 Videos, 7 Abonnenten, 886 Aufrufe

Individualität braucht eine Bühne

“Jeder Mensch hat seine individuelle Ausdrucksform, seinen persönlichen Stil und seine gestalterischen Ansätze”, sagt Erwin Werdenigg, der das Unternehmen gemeinsam mit seiner Frau Nicola Werdenigg-Spieß gegründet hat. „Und jedes Individuum braucht eine Bühne in der Community.“ Aktives Community-Management (das Schaffen und Moderieren einer Verbrauchergemeinschaft) ist für Edelwiser daher logischer und zentraler Bestandteil nachhaltiger Kundenbeziehungen. Jeder verbindet insbesondere mit Skifahren etwas anderes. Für den einen ist es ein Nordhang mit knietiefen Pulverschnee, für den anderen Rennsport und für den dritten ein paar Schwünge auf einer schönen Piste, um danach im Liegestuhl die Sonne zu genießen. Alle haben eines gemeinsam: sie lieben Skifahren. Indem Edelwiser nicht seine Produkte und deren technischen Stärken in den Mittelpunkt spielt, sondern sich mit den individuellen Bedürfnissen und Erfahrungen ihrer Kunden auseinandersetzt, ist die Marke nicht mehr nur Skihersteller allein, sondern vielmehr Kristallisationspunkt für verschiedenartige Lebensgefühle.

Das Internet als einziges und logisches Interaktionsmittel

Dafür ist es notwendig entsprechende Interaktionsmittel einzusetzen, die die Kommunikation  authentisch und vertraut gestalten. Und die Erreichbarkeit vieler, zeit- und ortsunabhängig ermöglicht: das Internet. Es bedarf zunächst der mentalen Bereitschaft sich dem partizipativen Geist des Internets zu öffnen. Denn Online-Anwendungen haben es Konsumenten ermöglicht, ihre Stimme zu erheben, ihre Meinung zu Produkten kund zu tun, selber Ideen, Photos und Videos einfach und häufig gratis zu publizieren. Sie teilen (sich mit) und erhalten dafür Anerkennung, oftmals auch von Menschen, die sie nicht einmal persönlich kennen. Kurz: vorbei sind die Zeiten, wo man massenmedial Angebote verbreitet und seine Zielgruppe (Kunden/Menschen) auch so erreicht. Das Medium ist Teil des Erlebnisses und muss auch so behandelt werden.

Auf den Mix kommt es an und auf Vertrauen

Das erfordert den bewussten Umgang mit Kunden, in ihrem “digitalen Zuhause”, ihrer Szene, ihrer vertrauten Umgebung. Es gilt Kommunikationsmittel so abzustimmen, dass Konsumenten optimal erreicht werden und im besten Fall ein nachhaltiger Dialog mit der Marke und über die Marke entsteht. In der zunehmenden Komplexität von Informationen gibt es eine Konstante, die Konsumenten hilft sich zurechtzufinden: Vertrauen. Das kann nur entstehen, wenn das Preis-Leistungsverhältnis eines Produktes (bei Edelwiser sind es Ski) stimmt. Mit der Qualität und dem dafür gezahlten Preis zufriedene Kunden sind dann auch gerne bereit ein Produkt weiterzuempfehlen (Neudeutsch: Word-of-Mouth) und sich darüber mit Gleichgesinnten (anderen -auch potentiellen- Kunden) in einen Dialog begibt. Im besten Fall ist Edelwiser für seine Kunden Themenführer bzw. der Ort an dem man sich untereinander austauscht: von der Mitfahrgelegenheit zum Ski-Opening, über die besten Off-Piste-Hänge oder angesagte Skiorte.

Teilhaben lassen

Kunden werden Teil des Unternehmens und des Produktes. Sie können einen hochwertigen Ski selbst gestalten und werden in ihrer Kreativität, ihren Bedürfnissen ernst genommen. Sie schaffen damit ganz automatisch einen Beitrag zum Unternehmen. Jeder Käufer kann nicht zuletzt auch finanziell partizipieren: Bei einer Weiterempfehlung sammelt sowohl er als auch der neue Kunde Credits, welche den Kaufpreis der Ski reduzieren. Kunden werden mit Ihrer Gestaltungs- und Vertriebskraft also Teil des Unternehmens. Was philosophisch klingt, drückt sich in der Realität beispielsweise im Edelwiser Jahrbuch aus, das nahezu vollständig von engagierten Kunden geschrieben und gestaltet wird. Die persönlichen Empfindungen und Beiträge der Kunden schaffen so alternative Anknüpfungspunkte zur Marke im Kontext von Skifahren und Lebensgefühl.

Der Kunde wird zum Freund

Durch die offenen Kontaktdaten der Unternehmensgründer kann das Versprechen des direkten Dialogs zu den Käufern eingelöst werden. Fragen verpuffen nicht, sondern finden ehrliche Antworten; die Möglichkeit sich zu treffen, sich gar den Herstellungsprozess vor Ort anzusehen schafft eine zusätzliche Nähe. So verwundert es nicht, dass bei vielen Käufern eine emotionale Bindung zur Marke entsteht, die durch keine nur medial inszenierte Massenmarke erzielt werden kann. Aus Kunden werden Freunde von Edelwiser.

Edelwiser fasziniert auch Unternehmen

Nicht nur im b2c-Markt schreibt Edelwiser Geschichte. Unternehmen entdecken die Potentiale und ordern Business-Editionen von Skiern, oft eigenständige Designwerke und nicht bloße Logobretter.
In Zeiten von austauschbaren Merchandisingartikeln und immergleichen Events bietet Edelwiser zusätzlich zum unternehmensgebrandeten Ski massgeschneiderte Pakete an, bei denen ein „Erlebnis im Schnee“ organisiert wird – vom Hotelarrangement, über Skitouren bis hin zur Dokumentation in digitalen Bilderwelten. Auch diese Lösungen haben so wie die Skiprodukte einen Leitgedanken: Einzigartigkeit und Erleben von individuellen Freiheiten, keine Zwangsprogramme, sondern das Arrangieren eines Wohlfühlrahmens.

Edelwiser am 6. Mai live auf der next09

Edelwiser

WebInnovationLab

Zappos – Fakten

• gegründet 1999
• $ 840 Millionen – Umsatzprognose 2008
• 7,5 Millionen Kunden (2,5% der US-Amerikaner)
• 3,3 haben in den letzten 12 Monaten eingekauft
• >75% Wiederkäufer
• Wiederkäufer kaufen mehr: $ 143,22
• Erstkunden kaufen für $ 111,98

Zappos – Gründe für den Erfolg

im Versandhandel

• 24×7 Erreichbarkeit
• Kostenloser Versand
• Kostenlose Rücksendung
• Rücksendung innerhalb von 365-Tagen

im Kundenservice

• Konzentration auf den “Wow”-Effekt (Erstaunen der Kunden, dass man sich um sie kümmert)
• Callcenter-Mitarbeiter sind die Könige
• persönliche Note in den Gesprächen
• kein Druckverkauf, keine Skripte
• Einfache Regeln
• Intensive Trainings
• $ 1.000 Abfindung für Anfänger, die gehen wollen (um die wirklich motivierten Mitarbeiter zu behalten)
• “Kulturbuch” – jeder Mitarbeiter kann etwas beisteuern

im Web

• Website: Zappos.com
• E-Commerce: Shop mit Bewertungs- und Kommentarfunktion
• Blogging:  13 Unternehmensblogs
• Mikroblogging: viele Twitter-Account u.a. von CEO Tony Hsieh
• Crowdsourcing Suggestion Box (Ideen-Forum)

Mitarbeiterzufriedenheit, exzellente Kontaktpunkte (Web, Telefon), exzellente Prozesse und ein gutes Sortiment sorgen für eine einzigartige Kundenerfahrung und nachhaltige Kundenbeziehung. Authentische und transparente Kommunikation verschaffen dem Online-Händler ein Gesicht. Zappos wird das Portfolio um Bekleidung erweitern.

Tony Hsieh, CEO, hat in seiner Präsentation (s.u.) angekündigt: jeder bekommt unser Kulturbuch – E-Mail oder Anruf genügt. Gesagt, getan: E-Mail an Tony am 31.10., Lieferung des Buches (inkl. persönlicher Widmung) am 03.11. Wow.

Leider spürt auch Zappos Konsumrückgänge in den USA und verlautbarte vergangene Woche die Entlassung von 8% seiner Mitarbeiter. Das tut weh, besonders dann, wenn man viel in seine Mitarbeiter investiert.

Tipp: “Die Spass-Firma“, brand eins 11/2008

CRM
Kundenerfahrung
Zappos

“Share your Shit!”
Tor Norretranders brachte es auf den Punkt: auch Informationen erfreuen sich heute, ähnlich der Nahrung, eines biologischen Kreislaufs. Ein Beispiel:

1. Blogbeitrag schreiben
2. Verlinken
3. Indizierung von Google
4. Lesen
5. Weiterverarbeiten
6. … oder vergessen

Der bessere Content setzt sich durch, der Rest ist Abfall. Zwischendrin entstehen auf Basis des shit (Waste) des einen erfolgreiche, netzwerkbasierte Businessmodelle (Werbung auf Blogs, Google, etc.). Damit stimmt dann die Kausalkette:

• Share your Shit
• Waste is Food
• Ideas are Waste

Interessante Analogie.

Danach kam Howard Rheingold, der sich vor allem mit der Tragedy der Commons auseinandersetzte: dem Kampf aller um begrenzte Ressourcen. Informationstechnologien beheben inzwischen oft dieses Dilemma.
So nannte Rheingold die Suche nach Jim Gray, einem verunglückten Microsoft-Mitarbeiter, wo tausende dazu beitrugen ihn zu finden, nachdem die offizielle Suche bereits aufgegeben wurde.
Gleiches gilt für Open Source, wo weltweit “Armeen von Programmierern” gemeinsam an einem Projekt arbeiten. Das gibt es sowohl für den Bereich wissenschaftlicher Innovationen – Innocentive – und auch kollektivem Design – Thinkcycle.
Der Versuch extra-terrestrische Signale in einem weltweiten Netz von Rechnern wird im distributed.net versucht

“Die Regeln von Kooperation zu verstehen, kann Entwicklung beschleunigen.”

Besonders Spass gemacht hat Andy Budds Vortrag zu “Designing the User Experience Curve.” Vor allem deshalb, weil er Offline-Beispiele brachte!
Beginnend mit einem Hotelaufenthalt, den er als outstanding empfunden hat (Wetteraussichten handgeschrieben neben Schokoladentafel auf dem Kissen) entwickelte er das Thema über den Apple-Store (integrative Produktpräsentation vs. Produktabteilungen) oder aber die Moo-Software zur Erstellung der derzeit hipen Visitenkarten. Die Dorset Cerealien-Packung ein guter Weg zur Differenzierung und eine Möglichkeit ein Preispremium zu verlangen. Das ermöglichen auch perfekte Umgebungen, bspw. bei Starbucks.

Seine 7 Prinzipien:

1. 1st Impression Counts
2. Attentive Service
3. Attention to Detail
4. Personalisation and Customization
5. Feedback
6. Make it Fun
7. Create the Perfect Environment

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(Almost) Free Usability Testing
Pedro Custódio empfahl hier Tools wie Silverback und John Brookes Usability Quick Test von Serco Usability Services (SUS). Das Dokument existiert dort nicht mehr, dafür aber hier als .pdf.

Lee Brayant von Headshift sprach in seinem sensationellen Vortrag vom Immun-System der Organisation. Das ist die Kombination eines “good social networks with weak ties.” D.h., je mehr Empathie ein Unternehmen (Mitarbeiter) seiner unmittelbaren Umwelt entgegenbringt (= Zuhören), desto höher ist die Wahrscheinlichkeit Fehler zu vermeiden. Das allerdings geht nicht mit strengen Hierarchien und nur dann, wenn man die Menschen bei ihrer Arbeit unterstützt – auch mit Technologien.

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Die Frage ist: “How do we codify the values?”

“Humanizing the enterprise, trusting people, welcoming Generation Y.”

Unternehmen werden sich anpassen müssen. Allein aufgrund demographischer Veränderungen, sprich weniger Kindern. Es ist erforderlich, dass Unternehmen ein Kommunikationsumfeld bieten, das zukünftige Mitarbeiter in ihrer Rolle als Konsumenten bereits gewohnt sind. Stichwort: Consumerization von Unternehmen.

reboot10 – a Consuming Experience
reboot10 – Follow Up

reboot10

Eric Reiss von FatDUX hat dem Publikum nicht nur Fakten zum Thema User Experience, sondern auch sprichwörtlich “Dux” – Gummienten – an den Kopf geworfen.

Eric hat den roten Faden zur Kundenerfahrung v.a. am Beispiel von British Airways gestrickt. B.A.-Flüge sind bei ihm in 7 von 10 Fällen zu spät gekommen und er hat auf 3 von 12 Flügen sein Gepäck verloren; bzw. sein Koffer wurde sogar ziemlich lädiert wieder abgeliefert.

Eric kommt zum Schluss:

“If you want it done right, do it yourself.”

Kundenzufriedenheit kann man mit einem “Hockey Stick Model” darstellen. Laut Reiss tragen 90% eines Service zu Zufriedenheit und lediglich 10% zu Loyalität bei. Dies sind jedoch gerade jene, die eine echte Differenzierung ausmachen.

Customer Experience hingegen lässt sich sehr gut mit den “Moments of Truth” abbilden, den Momenten der Wahrheit, wenn es beim Kunden ums Eingemachte, bspw. verlorenen Gepäckstücken, geht. Dabei werden auf der X-Achse wesentliche Servicemomente / Kundenkontaktpunkte aufgetragen und auf der Y-Achse der Grad der Zufriedenheit (+/-). Moments of Truth bei Andy Budd (S. 3).

Das Modell wurde von Jan Carlzon, ehemaliger CEO von der schwedischen Luftfahrtgesellschaft SAS, schon vor Jahren entwickelt. Der Charme liegt hier in der Einfachheit wesentliche Herausforderungen graphisch darzustellen. Die Kunst ist es, die richtigen Moments of Truth zu identifizieren! Das Modell kommt oft zum Einsatz, “nur nicht bei B.A.” hält Eric fest. Sein Credo:

• Help
• Entrance
• Fix (the problem – for me and all the others)

“By the people, for the people” Dan Gilmore

Dan Gillmore hat nichts wesentlich Neues zu “Social Media” präsentiert. Der Wissenschaftler und Medienprofi hat eine journalistische und demokratisierende Perspektive zum Thema mitgebracht – “by the people, for the people” und vor allem einige interessante Cases:

• TPM Muckcracker (ein ausgezeichnetes Blog zu Staat und ethischer Politik)
• Fast Lane (Management) und FYI Blog (Mitarbeiter) von General Motors
• Tunisian Prison Map
• Bakersfield Pothole Map

Mit einfachen Mitteln werden hier wesentliche Informationen transparent gemacht, die Nutzen stiften.

reboot10 – Day one
reboot10 – a Consuming Exprience

reboot10

(Quelle: wiki.vorratsdatenspeicherung.de)

Die Angst vor dem geschriebenen Wort
Das bezieht sich vor allem auf Blogs, Foreneinträge und Kommentare. Wir sind eine Gesellschaft, in der Fehltritte eher angezeigt werden als Erfolge. Und Fehltritte sind weniger Wert. Wieviel Misserfolge zu einem Erfolg geführt haben, wird selten kommuniziert. Gerade die bieten aber eine große Chance, etwas zu lernen.

Wenn in Weblogs schlecht über ein Unternehmen geschrieben wird, dann wird häufig etwas daran sein. Das ist unangenehm, weil es jetzt (im “neuen” Web) JEDER lesen kann, meist für immer. Das heißt aber nicht, daß diese Kritik nicht zuvor schon am Stammtisch existierte oder gar öffentlich Protest auslöst. Nur haben Unternehmen nie davon erfahren – oder aber: nicht zugehört.

Natürlich gibt es immer schwarze Schafe, die reihenweise Negativmeldungen verbreiten. Sie sind aber die Ausnahme. Eine institutionalisierte öffentliche Diskussion mit zu Unternehmen wird hier versucht: Get Satisfaction.

Eine Kultur der Geschlossenheit
Gerade Unternehmen mit strengen Hierarchien bzw. einem industriellen Wirtschaftsbild haben die größten Probleme offen mit Kritik umzugehen. Denn das kostet nicht nur Nerven, sondern auch Zeit und damit Ressourcen. Hier ist ein Umdenken erforderlich, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten, denn: der ist nicht blöd.

Man erinnere sich dabei nur an die “Brent Spar” Bohrinsel, und den von Greenpeace erfolgreich angestoßenen Shell-Tankstellenboykott. Oder derzeit über das Netz verbreitete Proteste wie im Fall Nokia, Bochum. Gar nicht auszudenken, welches Ausmaß hier eine Facebook-Gruppe annehmen könnte.

(Logo von Rolff Spiess via Sierralog)

Dies ist Teil 3 der Serie “Werbung in sozialen Netzwerken.” Vorherige:

Teil 1: Werbung im Web 2.0 – die 7 Herausforderungen

Teil 1a: Werbung im Web 2.0 messen

Teil 2: User machen die Message

Veröffentlicht auf der DenkBloggAde am 02.03.2008

Teilnehmer der next08 schreiben ihre Kommentare online oder per SMS via Twitter und sorgen so für ein Live-Erlebnis, sei es in Kommentaren zu den Präsentationen oder einfach, um sich mit anderen einen Treffpunkt auszumachen. Dabei werden die entsprechenden Messages durch “#next08″ aus der gesamten Twitter-Sphere herausgefiltert und beispielweise auf einer Leinwand während der Präsentation angezeigt.

Twitter hat Relevanz, nicht nur in seiner Community-Präsenz-Funktion, sondern gerade auch als Marketing-Werkzeug. Glauben Sie nicht? Dann geben sie o.g. Suchbegriff einmal “next08″ bei Google ein …

Veröffentlicht auf der DenkBloggAde am 16.05.2008

Auf der eigenen Site ermöglichen wir das Social Bookmarken, laden zum Skype-Chat ein, bilden die Twitter-Posts ab usw. Das ist gut so! Denn jeder hat seine ganz eigenen Vorlieben der Kommunikation. Einzig, das Interface leidet und man sehnt sich nach Einfachheit.

Von Eric Burke auf den Punkt gebracht sieht das so aus:

Gefunden bei Martin Kosers frogpond.

Veröffentlicht auf der DenkBloggAde am 29.04.2008

Nur 2 Prozent aller Werbebotschaften erreichen den Kunden. Anders gesagt: 98 Prozent gehen ins Leere! Werbende sind daran gewöhnt und freuen sich, wenn die 3-Prozentmarke erreicht wird. Im alltäglichen Gewitter von Werbebotschaften und Informationen bleiben Aufmerksamkeit und Erlebnis ein rares Gut.

Kunden werden Teil der Marke

Wenn es gelingt, Kunden einzubinden, wenn es gelingt, ein Produkt oder eine Marke erlebbar zu machen, dann ist der Erfolg nicht mehr weit. Gerade Lifestylemarken haben das schon lange erkannt und setzen darauf. Sei es mit einem Event-LKW, der durch das Land tourt, oder Flugtagen, die von Tausenden besucht werden. Kunden werden hier Teil des Events, der Marke selbst.

Das Herz von Geschäftskunden gewinnen

Was im B2C-Geschäft funktioniert, gilt gleichermaßen im B2B. So überzeugen Referenzbesuche nicht nur eventuelle Neukunden, sondern auch bestehende Kunden. Wird er doch eingeladen, über die erfolgreiche Lösung zu sprechen, sie also anders noch mal zu erleben. Damit gewinnt man das Herz auch von Geschäftskunden.

Voraussetzung: Bereitschaft zum echten Dialog

So hat jedes Unternehmen seine ganz eigenen Fans und sollte zu ihnen eine ganz besondere Beziehung aufbauen. Sie tragen das Produkt freiwillig in alle Welt hinaus, empfehlen es weiter oder haben sogar fundierte Verbesserungsvorschläge. Das setzt unternehmensseitig jedoch die Bereitschaft zum echten Dialog mit den Kunden voraus. Viele haben mit dieser neuen Rolle noch Schwierigkeiten. Denn es ist ungleich aufwändiger, mit einer Vielzahl von Kunden zu kommunizieren als nur eine Fokusgruppe zu befragen. Das kostet Ressourcen und braucht den Mut, auch offen mit Kritik umzugehen und dann tatsächlich Verbesserungen durchzuführen.

Der “Tag der offenen Tür” könnte täglich stattfinden

Wer den Kunden zukünftig nicht ernst nimmt und weiterhin leere Werbebotschaften versendet, wird bestraft. Gerade das Internet schafft hier die notwendige Transparenz für Kunden, sich ein Bild zu machen, und für Unternehmen, sich zu öffnen. Der “Tag der offenen Tür” könnte für Kunden, Lieferanten und Partner täglich stattfinden, wenn man sich nur traut.

Der Beitrag ist gestern in der Presse erschienen.

Veröffentlicht auf der DenkBloggAde am 23.04.2008

Paul hat das Thema Mass Customization wieder auf den Punkt gebracht! Das Thema hebt international gerade ab. Und wer Beispiele braucht sollte auf die Konfiguratoren-Datenbank schauen.

Spannend war Jörgs Vortrag zum Thema Dialogmarketing. Er hat vier Beispiele mitgebracht: Pfizer (Viagra Installation), HSBC (Interactive Shop Window), Motorola (Moto Playback) sowie Dove. Ich konnte nur letzteres im Netz auftreiben. 6,6+ Mio. Views sprechen für ihre Kampagne.

Wenn das dann passiert, hat man als Unternehmen gewonnen:

Auch meinen gestrigen Vortrag (für Telekom Austria) möchte ich nicht vorenthalten.

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Veröffentlicht auf der DenkBloggAde am 17.04.2008

“Schluss mit Billig” – mit Markenprofil zu höherer Wertschöpfung

Der Marketing Cub Österreich begrüßt heute den Vortragenden MMag. Christian Schölnhammer vom Institute of Brand Logic zum Thema wertorientierte Markenführung. Ort: Altes Rathaus, 1010 Wien. Montag, 7.4.

Digitalks 05 / Social Networking Tools

Meral Akin-Hecke lädt zum 5. Mal zu digitalen Gesprächen mit Iris Lamprecht, Michael Ghezzo und Ritchie. Anmeldung hier. Ort: Museumsquartier Wien, quartier 21, Raum D. Dienstag, 8.4.

In eigener Sache …

Marketing Kommunikation 2.0 – Werbung mit Blogs, Feeds, Podcasts, Communities & Co

Paul Blazek, cyLEDGE, und ich dürfen die Themen morgen bei diesem Fachseminar mit Interessierten diskutieren. Darauf freue ich mich besonders! Anmeldung hier. Ort: Vienna Twin Conference Center. Dienstag, 8.4.

Trendforschung & Schwarmkreativität

CON.ECT Informunity lädt zu Vorträgen in die Industriellenvereinigung, Schwarzenbergplatz Wien, Mittwoch, 16.4.

• Peter Gloor (MIT) – Soziale Netzwerkanalyse und Coolhunting
• Paul Blazek (cyLEDGE) – Mass Customization
• Jörg Spreitzer (JWT Vienna) – Direktmarketing
• Manfred della Schiava (Berater) – 2.0 – Das Spiel mit dem Marketingwissen

Veröffentlicht auf der DenkBloggAde am 07.04.2008

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Veröffentlicht auf der DenkBloggAde am 06.02.2008

Wir werden noch einige Dienste in diesem Feld sehen: auf der Suche nach der kritischen Masse, um mit transaktions- oder werbebasierten Business-Modellen auch finanziell Erfolg zu haben (live from barcamp, Wien).

Veröffentlicht auf der DenkBloggAde am 26.01.2008