Das wichtigste aus dem Inhalt in Kürze:

• Smartphones, Social Media-Technologien und auch Online-Video haben Kunden und Mitarbeitern Werkzeuge in die Hand gegeben. Diese Werkzeuge werden genutzt, privat und geschäftlich. Jedes Posting, jeder Tweet beeinflusst ihr Unternehmen.

• Einzelne können sich besser mit ihren Kunden vernetzen als ihr Unternehmen es kann. Daher sollten Mitarbeiter mit neuen Technologien ausgestattet werden, um das auch tun zu können.

• Beschäftigen sie HEROes in ihrem Unternehmen. HEROes das sind „highly empored und resourceful operatives“. Sie entwickeln unabhängig und individuell die richtigen Mittel, um ihren Kunden zu helfen.

• Dadurch wird klassisches, steuerndes Management regelmäßig in Frage gestellt. Dem kann man nur begegnen, wenn man eine Organisation erfolgreich umstellt und Innovation – überall – bewusst zulässt.

• Kontrolle funktioniert nur über Schadensbegrenzung: einfache Regeln zur Nutzung der Technologien, aber auch konkrete Grenzen schaffen, welche Informationen geteilt und welche nicht weitergegeben werden dürfen.

• Die 3 neuen Rollen im Unternehmen sind:

1. IT – Unterstützt Innovation und die Arbeit von HEROes, gibt einfache Nutzungsregeln vor
2. Management – Fokussierung auf Innovation, Nutzung/Begreifen der IT als geschäftskritisch
3. HEROes – Arbeiten am/mit dem Kunden mit Hilfe neuer Technologien, im Rahmen der IT-Regeln

Das Buch gehört einfach unter jeden Weihnachtsbaum.

Selbstkontrolle oder “Control”, das Filtern, Priorisieren, Auswählen von Informationen, die relevant für mich sind. Der Datenfluss hingegen wird als “Flow” bezeichnet. Kurz: wer den Flow nicht kontrolliert bekommt Burnout.

Damit beschäftigt sich der diesjährige Trendtag unter dem Arbeitstitel: Flow.Control.

Manuel Castells, Douglas Rushkoff, Norbert Bolz, Peter Wippermann

…

Die Unkontrollierbarkeit von Informationsflüssen wird Normalzustand.
Wer den Flow kontrolliert, hat Erfolg.
Stress ist ein Signal für misslungenes Flow.Control.

Prof. Dr. Norbert Bolz:
Menschen können nicht mehr als sieben (plus oder minus zwei) Dinge auf einmal verarbeiten (George A. Miller). Damit sind Menschen an ihrer Kapazitätsgrenze. Kann man die Informationsflut nicht filtern oder gar kontrollieren, wird man untergehen. Hoffnungsträger sind Kinder, die in Computerspielen komplexe Räume sondieren lernen, d.h. sind gut darin mit den komplexen Anforderungen des 21. Jahrhunderts umzugehen. Das gilt aber auch für Workaholics, die die Flow-Control beherrschen und daher wohl eben nicht einen Burnout bekommen. Auch Netzwerke sind in der Lage dazu Dinge kollaborativ zu filtern – “was ist wichtig für uns”.

Für Unternehmen bedeutet das umzudenken bzw. sich auf ihre eigenen Werte zurückzubeziehen. Denn nur wer Sinn vermitteln/stiften kann, wird irgendwann das Herz der Konsumenten erobern. Kurz: Kundennutzen schaffen.

…

Die traditionellen Massenmedien haben ihre Machtstellung als “Gatekeeper” verloren und werden durch digitale Netzwerke ersetzt.
Die Offenheit des Internets ist die Grundfeste der Demokratie und des Vertrauens.

Prof. Manuel Castells:
Vertrauen ist die nachhaltigste aller Währungen. Das gilt auch im 21. Jahrhundert und vor allem in der politischen Arena. Denn: wie schnell ein Vertrauensverlust zu einem politischen Desaster führen kann, dafür gibt es reichlich Beispiele. So war die Clinton-Affäre laut Prof. Castells ein wichtiger Grund für den Sieg der Republikaner im Präsidentschaftswahlkampf. Zwar hatte der ehemalige Präsident nach seiner Affäre die höchsten Bekanntheitswerte in den Vereinigten Staaten, jedoch hat sich eine kleine, rund 5% große Wählerschaft den Republikanern zugewendet. Entscheidend.

Die Kontrolle der Medien als Tor zur Macht (und zu den Wählern) spielt seit jeher eine wesentliche Rolle allen politischen Schaffens. Nur wer genügend Menschen mobilisieren kann, wir die Chance haben seine Themen durchzusetzen. Das geht heute schneller als je zuvor, sei es per SMS (Spanien, Iran) oder via Community (Pirate Party). Paradebeispiel ist die Obama-Kampagne, vor allem weil über das Netz jede Menge Wahlkampfspenden eingesammelt werden konnten.

Die Möglichkeiten der neuen Medien zur Interaktion – mass self communication – ist dabei eine grundlegend demokratische. Jeder kann zu Wort kommen, jederzeit, an jedem Ort. In diesem Sinne verkaufen auch Social Networks Freiheit.

Wer die Auffindbarkeit und Einfachheit (Usability) beherrscht, beherrscht die digitalen Medien. Wem kann man wirklich vertrauen? Vielleicht lässt sich auf diesem Weg das verloren gegangene Vertrauen wieder gewinnen.

…

Flow Control ist gelebte Informationslogistik -
Die Netzwerkgesellschaft setzt auf den Flow Control, der die Selbstkontrolle gegenüber der Systemkontrolle vorzieht.

Prof. Peter Wippermann:
7% weniger Mobilität mit dem Auto bei den 21-30-jährigen Amerikanern sind ein deutliches Zeichen für den erhöhten Einsatz moderner Kommunikationstechnologien. Zeit wird zum wichtigsten – wenn nicht einzigem – Orientierungsfaktor. Soziale Beziehungen kann man auch online pflegen. So orientiert man sich im Netz zunehmend an

• Popularität
• Einfluss
• Aktivität
• Vertrauen

um den Personal Flow irgendwie in den Griff zu bekommen.

Wer ständig in Kontakt ist, im Informationsfluss befindet sich, so Wippermann, im Flow. Diese Kommunikation wird jedoch unterschätzt und ist, unkontrolliert, gefährlich. Weil der Umgang damit noch nicht richtig gelernt wurde. “OFF sein” geht nicht (mehr). Im Schnitt

• haben wir 3 Minuten ungestörte Aufmerksamkeit am Stück
• werden 11 Minuten unterbrochen und
• brauchen 8 Minuten, um wieder konzentriert zu arbeiten

Das ist bedenklich und braucht Kontrolle der persönlichen Informationsflüsse.

Corporate Flow – Control heisst im Unternehmen die Kontrolle von Konsumenteninformationen. Kurz: Data Mining und Behavioural Targeting auf Basis von

• Daten
• Beziehungen
• Verhalten
• Orten

So ist Lufthansa in der Lage langfristiges Flug- und Konsumverhalten seiner Fluggäste zu prognostizieren. Der Autoverleiher Zipcar kann mittels Handy-Applikation seinen Kunden den nächsten Standort eines Mietfahrzeugs nennen. Fahrzeughersteller tüfteln seit Jahren an einer Technologie über die Autos miteinander kommunizieren, um Unfälle zu vermeiden.

Unternehmensgrenzen lösen sich auf:

Einerseits sehnen sich Konsumenten nach persönlichen Kontakten, perönlicher Hilfe. Zumindest digital: Twelpforce (Twitter Help Force), die über Twitter kommunizierende Service-Einheit des Elektronikriesen Best Buy ist ein hervorragendes Beispiel für die erfolgreiche Nutzung von Social Media im Kundenservice.

Bereits 68% aller nach 1980 geborenen ignorieren IT-Sicherheitsrichtlinien. Manager sind gefordert damit umzugehen, in diesem Umfeld zu navigieren, Kontrollverlust in Kauf zu nehmen und zu delegieren. Das Behavioural Branding setzt voraus, Ziele transparent zu kommunizieren, klare Qualitätskriterien festzulegen dafür wer welche Informationen kommunizieren darf. Am Übergang von Industriegesellschaft (Gelerntes) und Netzwerkgesellschaft (Neues) fällt das nicht leicht.

Quelle: Trendtag 2010, Peter Wippermann

Gesellschaftlicher Flow. Das Internet vernichtet die Privatsphäre: einmal abgelegte Daten sind wieder auffindbar. Gespeicherte Daten, richtig ausgewertet,  lassen Konsumenten zu Ressourcen verkommen. Wo in der industriellen Gesellschaft der Staat als Heilsbringer und verantwortliches Regulativ eingreifen konnte, müssen Menschen sich immer mehr auf sich selbst verlassen und Flow-Control lernen.

Noch mehr zum Trendtag 2010

Trendtag
Flow
Gesellschaft

Buch-Tipps

Manuel Castells “Das Informatioszeitalter”

Norbert Bolz “Das Ende der Gutenberg-Galaxis”

Trendbüro “Werte-Index 2009″

Wir sind ein Serviceunternehmen, dass zufällig Schuhe verkauft

Zappos, jetzt im Eigentum von Amazon, startete sein Geschäft mit dem Verkauf von Schuhen – online. Durch den absoluten Fokus auf Kundenservice gelang dem Unternehmen eine unvergleichliche Erfolgsgeschichte. So können Kunden beispielsweise bis zu 1 Jahr nach ihre bestellten Schuhe kostenlos zurücksenden, Call Center-Agenten so lange mit Kunden telefonieren, wie sie möchten uvm.

Zappos gehört sicherlich zu jenen Unternehmen, die ihre Branche auf den Kopf stellen. Auch Unternehmen aus Deutschland haben das bereits erkannt und springen auf den Zug auf und wollen ihr Business verändern.

Zalando

Mirapodo

Diesjähriger Key Note-Sprecher ist Neuromarketer Dr. Hans-Georg Häusel, von der Gruppe Nymphenburg: “Wenn aus Menschen Kunden werden – und wie Kunden wirklich ticken“. Neben vielen anderen Profis aus dem In- und Ausland, sind auch wir, das Web Innovation Lab, zum Thema “CRM 2.0 – Effizienter Kundendialog mit sozialen Medien” dabei.

Veranstaltung: CRM Jahresforum 2010

Mehr zum Thema CRM und Social Media:

• DELL – Best Practice
• Best Buy – Best Practice
• Zappos – Best Practice
• Return on Invest interaktives CRM
• Social CRM – 18 Nutzungsbeispiele

CRM 2.0
Kundenbeziehung
Social CRM

Customer Service ist das bessere Marketing, wenn man so will. Denn hier zeigt sich , ob der Kunde mit dem Produkt/der Dienstleistung wirklich zufrieden ist oder eben nicht.

Mit Social CRM bezeichnen die Autoren, Wang und Owyang, die Möglichkeit für Unternehmen durch neue Technologien anders und erweitert Kundenbeziehungen aufzubauen und gerne auch mal andere arbeiten zu lassen (Kunden helfen Kunden). Wir haben das auch schon CRM 2.0 genannt. Das Dokument ist lesenswert und bietet eine gute Übersicht. Deutlich wird, dass der Markt erst am Anfang steht der professionellen Nutzung von Social CRM steht. Das bedeutet auch: viel Potential.

CRM 2.0
Kundenbeziehung
Social CRM

Wie hat Dell darauf reagiert? Das Blog direct2dell wurde ins Leben gerufen, um auf Probleme unmittelbar eingehen zu können. Daneben wurde der Ideastorm geschaffen: Kunden sollen hier öffentlich ihre Probleme posten. Gleich einer Hitliste können Nutzer das gleiche Problem melden oder herabstufen (wenn sie es nicht so wichtig finden) oder aber ihren eigenen Wunsch veröffentlichen. Das modell hat Schule gemacht, u.a. bei Starbucks und vielen anderen.

Der Ideastorm war logische Konsequenz aus der Customer Service-Entwicklung von Dell. So wurden schon seit langem Service-Anrufe thematisch geclustert und bei gehäuftem Auftreten gleicher Probleme unmittelbar in die Entwicklungsabteilung weitergegeben. Um das Produkt zu verbessern, um Calls zu reduzieren. Klingt gut, war es aber nicht. Dell hat(te) sehr lange Probleme mit langen Wartezeiten und durchschnittlichem Service am Telefon.

Die Dell Hell als virtuelle Institution gibt es nicht mehr, dafür aber ein umfangreiches Forum, in dem Dell auch mal gerne andere arbeiten lässt: seine Kunden. Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass man hier exakte Beschreibungen aller Bauteile findet, inkl. Explosionszeichnungen der Geräte und Anleitungen von Usern zu Reparatur. Und es funktioniert wirklich – wenn die man die richtigen Schraubendreher hat (und einen technisch versierten Freund).

Auf die Möglichkeiten von Social Media hat das Unternehmen längst umfangreich gesetzt und verfolgt den Weg direkter und transparenter Kommunikation im Netz konsequent. Denn Dell hat keine Shops in der Offline-Welt (ebenso wie Zappos).

Dells Social-Media-Markt-Strategie:

• Hebel 1: Sprache
• Hebel 2: Lokalisierung nach Kultur / Ländern

Engagement-Strategie:

1. Probleme der Kunden lösen
2. Marketing – Dell eine Stimme verleihen
3. An Konversationen teilnehmen
4. Inhalte teilen und Ideen sammeln

Linktipps

Blogs: direct2dell (direkte, transparente Konversation, Hilfe und Marketing)

Dell geTwitter (Sales und Service)

Dell Photos auf Flickr (Produkte und Persönliches)

Dell auf Facebook (Seiten, Gruppen etc. für einen möglichst persönlichen Zugang zur Marke und ihren Produkten)

Ideastorm (Ideenbörse und Innovationscenter)

Dell-Wiki (offenes

Dell-Forum und -Community

CRM
Social Media Strategie
Dell

Mehr Beiträge zum Thema

Zapppos – einizgartiger Kundenservice

Best Buy – Wettbewerbsvorteil Internet

Best Buy hat eine konsistente Kundenerfahrung über sämtliche Kommunikationskanäle geschaffen, insbesondere über das Internet. Dieser Entwicklung ist eine umfangreiche organisatorische Veränderung vorausgegangen, um das Unternehmen für die starken Marktveränderungen und neuen Möglichkeiten fit zu machen.

35 Prozent Produktivitätssteigerung

Seit 2003 wurde das Unternehmen organisatorisch und kulturell radikal verändert. Das Modell dafür heißt: “ROWE – Result Only Work Environment”. Man hat erkannt, dass Arbeits- und Privatleben zunehmend verschwimmen, gerade Wissensarbeiter mehr zeitliche Flexibilität benötigen, aber auch messbare, klare Ziele.

Jeder Mitarbeiter kann bei Best Buy selbst bestimmen wo und wie lange er arbeiten möchte, solange er seine Ziele erreicht. Dafür wurden sie mit professionellen Technologien ausgestattet (Mobiltelefone, Laptops, Speichermedien etc.), um ihre Tätigkeit auch unabhängig von einem fixen Arbeitsplatz auszuüben. Die Büros wurden teilweise aufgelöst, Termine finden zuweilen in Cafés oder bei den Mitarbeitern zuhause statt. Die zeitliche Flexibilität bedeutet mehr Verantwortung jedes einzelnen, die auch wahrgenommen wird. Ergebnis: laut eigenen Angaben stieg die Produktivität “in diesem Zeitraum im Schnitt um 35 Prozent”.

Best Buy – Infrastrukturen für Konsumenten

Das Unternehmen öffnet sich seinen Kunden und schafft Infrastruktur für den fortlaufenden aktiven Dialog mit seinen unterschiedlichen Konsumenten, die weit über eine normale Website hinausgehen:

• Marken, Markenversprechen und Mitarbeiter erleben: I am Best Buy
• Website für Jugendliche: @15
• Blogs, Microblogs (Twitter) und Videokanal (YouTube)
• Fragen an Mitarbeiter stellen: Ask A Blue Shirt
• Kundenservice-Forum: Best Buy Community
• News des hauseigenen, mobilen IT-Kundenservice, der Geek Squad (die als Agenten gekleidet sind und damit für reichlich Aufsehen gesorgt haben)
• Ideenbörse für Verbesserungsvorschläge durch Konsumenten: Idea X
• Best Buy Remix: Offene Programmierschnittstelle (API) mit Zugriff auf den vollständigen Produktkatalog inklusive aller Informationen. Ziel ist es, das Konsumenten mit den Daten neue Medieninhalte schaffen (“Mashup“) – und damit Best Buys Reichweiten und Absatzmöglichkeiten steigern.
• Giftag – Wunschliste: Markieren, Speichern und Verschlagworten von Produktwünschen im Internet, die so zu einer persönlichen Wunschliste zusammengestellt und mit Dritten geteilt werden können.

Interne digitale Kommunikation als ein Erfolgsschlüssel

• Das hauseigene Social Network für Mitarbeiter, der Blue Shirt Nation BSN): BSN Mix
• Prognosemarkt für Mitarbeiter, um potentielle Produkt-Tops oder -Flops meßbar vorauszusagen: Best Buy TagTrade. Ein österreichisches Angebot gibt es von der bdf.
• Wiki – “What I know is …”

Best Buy kauft Napster

Für 121 Millionen Dollar hat das Unternehmen im September 2008 Napster, den Online-Musik-Aboanbieter, übernommen. Ziel ist es, die Plattform für mobile Endgeräte fit zu machen und neue Umsatzströme neben dem Kerngeschäft aufzubauen. Der neue Hoffnungsträger des Elektronikriesen befindet sich im starken Wettbewerb mit Apples iTunes und Wal-Mart. Beide Unternehmen operieren bereits seit Jahren erfolgreich in diesem Markt.

Weiteres zum Thema

• Unternehmenskultur – Firma Kessels & Smit
• Wikis einführen – Firma Synaxon
• Customer Service ist das bessere Marketing – Firma Zappos
• CRM 2.0

Best Buy
Kundenerfahrung
Customer Experience

Die Ausführungen in Stichworten:

Veränderung

• Verlagerung der Wertschöpfung ins Internet
• “Long Tail”-Prinzip
• Gaming überholt Musik, Nintendo überholt Toyota
• Kollaborative Netzwerke – Wikipedia vs. Brockhaus
• Internetnutzung überholt TV in 2010 in Europa

Vertrauen – ist eine Konstante, gerade in Zeiten des Wandels

• Finanzmarkt- und Dot Com-Blase führen zu Mißtrauen
• Vertrauen ist Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und Authentizität
• Mißtrauen führt zu Umatzverlusten
• Eine Marke ist ein Versprechen
• Obama – authentische Marke, Kommunikation und erfolgreicher Onlinewahlkampf (Top-Strategie und CRM-befähigt)

Vernetzung – Chancen

• Jedes Unternehmen hat Freunde
• Kommunikationshierarchien verschieben sich
• Veränderungen durch das Internet: Tempo, Transparent, (der (Ton) und Teilhaben (lassen)
• Gestern wie heute: der stationäre Schuhmacher vs. Zappos.com
• Welchen Informationsquellen trauen Amerikaner?

Jetzt in Beziehungen investieren!

Danke an das Bregenzer Stadtmarketing für die Einladung.

Offenbar kämpft man bei Sony jedoch weiterhin mit Service- und Garantiefragen: vergangene Woche – mehr als 1 Jahr später – machen 2 weitere Kunden ihrem Unmut im Blog Luft. Wie ich finde ein schönes Beispiel für die Transparenz über das Internet und ein offener Hilferuf der Kunden. Ich nehme einmal an, dass Sony bereits reagiert hat. Beobachtenswert.

Aber, seinen Kunden wirklich verstehen, ihre Motivationen und Bedürfnisse zu kennen, kommt noch etwas zu kurz.

CRM-Verantwortliche (ist es nicht Rolle des gesamten Unternehmens?) haben dazu gelernt und erkennen inzwischen die Bedeutung von Blogs, Foren, Bewertungen usw. Ein Teil der Menschen gibt nur zu gerne preis, was sie bewegt, wie sie eine Marke, ein Produkt, einen Service finden und empfinden. Die Mühe, seine Ohren ans Internet zu legen (zuhören) und eine authentische Kommunikation zum Kunden aufzubauen ist für Unternehmen wichtiger denn je. Kurz: den Menschen in den Mittelpunkt seiner Überlegungen zu stellen und nicht mehr als Zielgruppe allein betrachten. Coolhunting kann dabei helfen.

Twitter-Stream zur Jahrestagung.
Das Credo der diesjährigen 10. CRM Jahrestagung in Stegersbach: Datenanalyse-Hausaufgaben zuerst, dann Kunden zuhören. Oder besser vise versa?

Zum Schluss, meine Vortragsfolien:
Return on Invest: interaktives CRM (2.0)

• Kostengünstige Werbe- und Aufmerksamkeitseffekte
• Kostenverringerung im Kundenservice
• Steigerung von Loyalität
• Bessere qualitative Marktforschung
• Effektive Forschung und Entwicklung (Ressource: Kunde)
• Innovation (mit Kunden – für Produkte, Prozesse, Services)

CRM
CRM_2.0