Nielsen hat einen Monat lang englische Online-Textnachrichten (auch auf Flickr, YouTube, Facebook, and Twitter) analysiert und die starke Präsenz von Nike feststellen können – mit rund einem Drittel an Erwähnungen (30,2%) zweimal soviel wie beim Konkurrenten Adidas (immerhin offizieller World Cup-Sponsor):

Einen wichtigen Beitrag zur Präsenz in der Community-Kommunikation hat die „Write the Future“-Kampagne beigesteuert, alleine das rund als 3-minütige Video auf youTube wurde seit 17.05.2010 mehr als 18 Millionen Mal angesehen:

Die Website zur Kampagne aktiviert die sportaffine & kreative Zielgruppe durch Interaktion und spannende Anreizmechanismen (Fall auf. Werde entdeckt. Bekomme einen Vertrag.) – schafft spielend virale Effekte durch „Pride of Authorship“-Mechanismen (und geht aufgrund des starken Andrangs immer wieder in die Knie).

Social Media rules Soccer.

Wir sind ein Serviceunternehmen, dass zufällig Schuhe verkauft

Zappos, jetzt im Eigentum von Amazon, startete sein Geschäft mit dem Verkauf von Schuhen – online. Durch den absoluten Fokus auf Kundenservice gelang dem Unternehmen eine unvergleichliche Erfolgsgeschichte. So können Kunden beispielsweise bis zu 1 Jahr nach ihre bestellten Schuhe kostenlos zurücksenden, Call Center-Agenten so lange mit Kunden telefonieren, wie sie möchten uvm.

Zappos gehört sicherlich zu jenen Unternehmen, die ihre Branche auf den Kopf stellen. Auch Unternehmen aus Deutschland haben das bereits erkannt und springen auf den Zug auf und wollen ihr Business verändern.

Zalando

Mirapodo

Decode: Digital Design Sensations from Victoria and Albert Museum on Vimeo.

„Digital technologies are providing new tools for artists and designers. Innovative, often interactive , displays use generative software, animation and other responsive technologies to install a “live” element into artworks. Some works exist in a state of perpetual evolution; others are altered by the behavior of the spectator.”

Und der Betrachter wurde bei nahezu allen Exponaten zum lustvollen Entdecker, jung und alt bewegten sich durch die digitalen Welten und ich habe noch nie soviele lächelnde und bewegte Gesichter in einem Museum gesehen.
Die digitale Interaktion wird die Zukunft der Kunst mitbestimmen – und macht vor den Grenzen des musealen Raumes nicht halt: Neben einer zeitgemässen Vernetzung der Besucher und Interessierten über Kanäle wie Twittertweets (tweet #decode09) und Decode Flickr Group Pool konnte jeder einzelne seine kreative Bühne finden.

V&A Decode generative identity from postspectacular on Vimeo.

Auf Basis von Open Source Code hat der Künstler Karsten Schmidt eine Digital Identity der Ausstellung geschaffen, die runterladbar und modifizierbar den Design Prozess auf den eigenen Rechner holt – und das Ergebnis der persönlichen Auseinandersetzung (nach einer getroffenen Auswahl) zurück in den öffentlichen Raum auf Monitore in den U-Bahnstationen der Londoner Tube spielt.

Einer meiner Favoriten dieser Besucherwerke ist:

Decode: Recode from directtovideo on Vimeo.

Digital Art at its best.

Customer Service ist das bessere Marketing, wenn man so will. Denn hier zeigt sich , ob der Kunde mit dem Produkt/der Dienstleistung wirklich zufrieden ist oder eben nicht.

Mit Social CRM bezeichnen die Autoren, Wang und Owyang, die Möglichkeit für Unternehmen durch neue Technologien anders und erweitert Kundenbeziehungen aufzubauen und gerne auch mal andere arbeiten zu lassen (Kunden helfen Kunden). Wir haben das auch schon CRM 2.0 genannt. Das Dokument ist lesenswert und bietet eine gute Übersicht. Deutlich wird, dass der Markt erst am Anfang steht der professionellen Nutzung von Social CRM steht. Das bedeutet auch: viel Potential.

CRM 2.0
Kundenbeziehung
Social CRM

Wie hat Dell darauf reagiert? Das Blog direct2dell wurde ins Leben gerufen, um auf Probleme unmittelbar eingehen zu können. Daneben wurde der Ideastorm geschaffen: Kunden sollen hier öffentlich ihre Probleme posten. Gleich einer Hitliste können Nutzer das gleiche Problem melden oder herabstufen (wenn sie es nicht so wichtig finden) oder aber ihren eigenen Wunsch veröffentlichen. Das modell hat Schule gemacht, u.a. bei Starbucks und vielen anderen.

Der Ideastorm war logische Konsequenz aus der Customer Service-Entwicklung von Dell. So wurden schon seit langem Service-Anrufe thematisch geclustert und bei gehäuftem Auftreten gleicher Probleme unmittelbar in die Entwicklungsabteilung weitergegeben. Um das Produkt zu verbessern, um Calls zu reduzieren. Klingt gut, war es aber nicht. Dell hat(te) sehr lange Probleme mit langen Wartezeiten und durchschnittlichem Service am Telefon.

Die Dell Hell als virtuelle Institution gibt es nicht mehr, dafür aber ein umfangreiches Forum, in dem Dell auch mal gerne andere arbeiten lässt: seine Kunden. Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass man hier exakte Beschreibungen aller Bauteile findet, inkl. Explosionszeichnungen der Geräte und Anleitungen von Usern zu Reparatur. Und es funktioniert wirklich – wenn die man die richtigen Schraubendreher hat (und einen technisch versierten Freund).

Auf die Möglichkeiten von Social Media hat das Unternehmen längst umfangreich gesetzt und verfolgt den Weg direkter und transparenter Kommunikation im Netz konsequent. Denn Dell hat keine Shops in der Offline-Welt (ebenso wie Zappos).

Dells Social-Media-Markt-Strategie:

• Hebel 1: Sprache
• Hebel 2: Lokalisierung nach Kultur / Ländern

Engagement-Strategie:

1. Probleme der Kunden lösen
2. Marketing – Dell eine Stimme verleihen
3. An Konversationen teilnehmen
4. Inhalte teilen und Ideen sammeln

Linktipps

Blogs: direct2dell (direkte, transparente Konversation, Hilfe und Marketing)

Dell geTwitter (Sales und Service)

Dell Photos auf Flickr (Produkte und Persönliches)

Dell auf Facebook (Seiten, Gruppen etc. für einen möglichst persönlichen Zugang zur Marke und ihren Produkten)

Ideastorm (Ideenbörse und Innovationscenter)

Dell-Wiki (offenes

Dell-Forum und -Community

CRM
Social Media Strategie
Dell

Mehr Beiträge zum Thema

Zapppos – einizgartiger Kundenservice

Best Buy – Wettbewerbsvorteil Internet

Beitrag twittern

Vor 20 Jahren ist am 09.12.1989 in Berlin die Mauer zwischen Ost und West gefallen.

Dieses Ereignis wird mit einem großen Fest in Berlin gefeiert, an dem viele Politiker und vor allem viele Berliner und Berlin-Besucher teilnehmen und der historischen Ereignissen vor zwanzig Jahren gedenken, garniert mit showacts von Placido Domingo bis Bon Jovi, hinausgetragen in die Welt mit Live-TV- und Web-Berichterstattung.

Dieses „Fest der Freiheit“ vereint die Emotionen in einer symbolischen Schlüsselaktion, 1000 überdimensionale Dominosteine wurden von mehr als 15000 meist jugendlichen Mitwirkenden in der ganzen Welt bemalt und entlang des alten Mauerverlaufs zwischen Potsdamer Platz und dem Reichstag aufgestellt.

Diese „Domino Galerie“ lockte seit dem 07.11.2009 ins Herz Berlins und zeigte ein buntes Spektrum von Kreativität, von Symbolik und von Hoffnung.

Viele Dominosteine erinnern an die Mauern in der Welt, die noch nicht gefallen sind, und politische Persönlichkeiten wie Vaclav Havel, Michail Gorbatschow, Hans-Dietrich Genscher haben die Patenschaft für sie übernommen.

Einer stach besonders aus der Menge: Dominopate „Mister Wong“ hat zusammen mit Facebook Gedanken zu 20 Jahren Mauerfall gesammelt und diesen einen Platz in der realen Welt gegeben.

Digitale und reale Welt wachsen wieder einmal kreativ zusammen.

Meinen Weg entlang der Domino Galerie und meine visuellen Eindrücke macht dank GPS-Track EveryTrail.com transparent:

Map your trip with EveryTrail

Und auf der „Berlin twitter Wall“ können Nutzer ihr virtuelles Textgraffiti hinterlassen…

Der französische Präsident Nikolas Sarkozy, der angefangen hat, verstärkt Social Media zur Steigerung seiner Bürgernähe zu nutzen, zeigt Zeitgeist und inszeniert seine Aktivität als „Mauerspecht“: gleich noch am 09.12.1989 sei er nach Berlin gereist und dokumentiert dies auch mit einem Foto auf seiner Facebook-Seite – allerdings scheint sein damaliger Terminkalender anderes anzudeuten und die Blogosphere redet schon von Sarkozys „Mauerfall-Legende”.

Photos via Photosynth (Achtung Silverlight muss installiert sein!):

Best Buy hat eine konsistente Kundenerfahrung über sämtliche Kommunikationskanäle geschaffen, insbesondere über das Internet. Dieser Entwicklung ist eine umfangreiche organisatorische Veränderung vorausgegangen, um das Unternehmen für die starken Marktveränderungen und neuen Möglichkeiten fit zu machen.

35 Prozent Produktivitätssteigerung

Seit 2003 wurde das Unternehmen organisatorisch und kulturell radikal verändert. Das Modell dafür heißt: “ROWE – Result Only Work Environment”. Man hat erkannt, dass Arbeits- und Privatleben zunehmend verschwimmen, gerade Wissensarbeiter mehr zeitliche Flexibilität benötigen, aber auch messbare, klare Ziele.

Jeder Mitarbeiter kann bei Best Buy selbst bestimmen wo und wie lange er arbeiten möchte, solange er seine Ziele erreicht. Dafür wurden sie mit professionellen Technologien ausgestattet (Mobiltelefone, Laptops, Speichermedien etc.), um ihre Tätigkeit auch unabhängig von einem fixen Arbeitsplatz auszuüben. Die Büros wurden teilweise aufgelöst, Termine finden zuweilen in Cafés oder bei den Mitarbeitern zuhause statt. Die zeitliche Flexibilität bedeutet mehr Verantwortung jedes einzelnen, die auch wahrgenommen wird. Ergebnis: laut eigenen Angaben stieg die Produktivität “in diesem Zeitraum im Schnitt um 35 Prozent”.

Best Buy – Infrastrukturen für Konsumenten

Das Unternehmen öffnet sich seinen Kunden und schafft Infrastruktur für den fortlaufenden aktiven Dialog mit seinen unterschiedlichen Konsumenten, die weit über eine normale Website hinausgehen:

• Marken, Markenversprechen und Mitarbeiter erleben: I am Best Buy
• Website für Jugendliche: @15
• Blogs, Microblogs (Twitter) und Videokanal (YouTube)
• Fragen an Mitarbeiter stellen: Ask A Blue Shirt
• Kundenservice-Forum: Best Buy Community
• News des hauseigenen, mobilen IT-Kundenservice, der Geek Squad (die als Agenten gekleidet sind und damit für reichlich Aufsehen gesorgt haben)
• Ideenbörse für Verbesserungsvorschläge durch Konsumenten: Idea X
• Best Buy Remix: Offene Programmierschnittstelle (API) mit Zugriff auf den vollständigen Produktkatalog inklusive aller Informationen. Ziel ist es, das Konsumenten mit den Daten neue Medieninhalte schaffen (“Mashup“) – und damit Best Buys Reichweiten und Absatzmöglichkeiten steigern.
• Giftag – Wunschliste: Markieren, Speichern und Verschlagworten von Produktwünschen im Internet, die so zu einer persönlichen Wunschliste zusammengestellt und mit Dritten geteilt werden können.

Interne digitale Kommunikation als ein Erfolgsschlüssel

• Das hauseigene Social Network für Mitarbeiter, der Blue Shirt Nation BSN): BSN Mix
• Prognosemarkt für Mitarbeiter, um potentielle Produkt-Tops oder -Flops meßbar vorauszusagen: Best Buy TagTrade. Ein österreichisches Angebot gibt es von der bdf.
• Wiki – “What I know is …”

Best Buy kauft Napster

Für 121 Millionen Dollar hat das Unternehmen im September 2008 Napster, den Online-Musik-Aboanbieter, übernommen. Ziel ist es, die Plattform für mobile Endgeräte fit zu machen und neue Umsatzströme neben dem Kerngeschäft aufzubauen. Der neue Hoffnungsträger des Elektronikriesen befindet sich im starken Wettbewerb mit Apples iTunes und Wal-Mart. Beide Unternehmen operieren bereits seit Jahren erfolgreich in diesem Markt.

Weiteres zum Thema

• Unternehmenskultur – Firma Kessels & Smit
• Wikis einführen – Firma Synaxon
• Customer Service ist das bessere Marketing – Firma Zappos
• CRM 2.0

Best Buy
Kundenerfahrung
Customer Experience

Zappos – Fakten

• gegründet 1999
• $ 840 Millionen – Umsatzprognose 2008
• 7,5 Millionen Kunden (2,5% der US-Amerikaner)
• 3,3 haben in den letzten 12 Monaten eingekauft
• >75% Wiederkäufer
• Wiederkäufer kaufen mehr: $ 143,22
• Erstkunden kaufen für $ 111,98

Zappos – Gründe für den Erfolg

im Versandhandel

• 24×7 Erreichbarkeit
• Kostenloser Versand
• Kostenlose Rücksendung
• Rücksendung innerhalb von 365-Tagen

im Kundenservice

• Konzentration auf den “Wow”-Effekt (Erstaunen der Kunden, dass man sich um sie kümmert)
• Callcenter-Mitarbeiter sind die Könige
• persönliche Note in den Gesprächen
• kein Druckverkauf, keine Skripte
• Einfache Regeln
• Intensive Trainings
• $ 1.000 Abfindung für Anfänger, die gehen wollen (um die wirklich motivierten Mitarbeiter zu behalten)
• “Kulturbuch” – jeder Mitarbeiter kann etwas beisteuern

im Web

• Website: Zappos.com
• E-Commerce: Shop mit Bewertungs- und Kommentarfunktion
• Blogging:  13 Unternehmensblogs
• Mikroblogging: viele Twitter-Account u.a. von CEO Tony Hsieh
• Crowdsourcing Suggestion Box (Ideen-Forum)

Mitarbeiterzufriedenheit, exzellente Kontaktpunkte (Web, Telefon), exzellente Prozesse und ein gutes Sortiment sorgen für eine einzigartige Kundenerfahrung und nachhaltige Kundenbeziehung. Authentische und transparente Kommunikation verschaffen dem Online-Händler ein Gesicht. Zappos wird das Portfolio um Bekleidung erweitern.

Tony Hsieh, CEO, hat in seiner Präsentation (s.u.) angekündigt: jeder bekommt unser Kulturbuch – E-Mail oder Anruf genügt. Gesagt, getan: E-Mail an Tony am 31.10., Lieferung des Buches (inkl. persönlicher Widmung) am 03.11. Wow.

Leider spürt auch Zappos Konsumrückgänge in den USA und verlautbarte vergangene Woche die Entlassung von 8% seiner Mitarbeiter. Das tut weh, besonders dann, wenn man viel in seine Mitarbeiter investiert.

Tipp: “Die Spass-Firma“, brand eins 11/2008

CRM
Kundenerfahrung
Zappos

Eric Reiss von FatDUX hat dem Publikum nicht nur Fakten zum Thema User Experience, sondern auch sprichwörtlich “Dux” – Gummienten – an den Kopf geworfen.

Eric hat den roten Faden zur Kundenerfahrung v.a. am Beispiel von British Airways gestrickt. B.A.-Flüge sind bei ihm in 7 von 10 Fällen zu spät gekommen und er hat auf 3 von 12 Flügen sein Gepäck verloren; bzw. sein Koffer wurde sogar ziemlich lädiert wieder abgeliefert.

Eric kommt zum Schluss:

“If you want it done right, do it yourself.”

Kundenzufriedenheit kann man mit einem “Hockey Stick Model” darstellen. Laut Reiss tragen 90% eines Service zu Zufriedenheit und lediglich 10% zu Loyalität bei. Dies sind jedoch gerade jene, die eine echte Differenzierung ausmachen.

Customer Experience hingegen lässt sich sehr gut mit den “Moments of Truth” abbilden, den Momenten der Wahrheit, wenn es beim Kunden ums Eingemachte, bspw. verlorenen Gepäckstücken, geht. Dabei werden auf der X-Achse wesentliche Servicemomente / Kundenkontaktpunkte aufgetragen und auf der Y-Achse der Grad der Zufriedenheit (+/-). Moments of Truth bei Andy Budd (S. 3).

Das Modell wurde von Jan Carlzon, ehemaliger CEO von der schwedischen Luftfahrtgesellschaft SAS, schon vor Jahren entwickelt. Der Charme liegt hier in der Einfachheit wesentliche Herausforderungen graphisch darzustellen. Die Kunst ist es, die richtigen Moments of Truth zu identifizieren! Das Modell kommt oft zum Einsatz, “nur nicht bei B.A.” hält Eric fest. Sein Credo:

• Help
• Entrance
• Fix (the problem – for me and all the others)

“By the people, for the people” Dan Gilmore

Dan Gillmore hat nichts wesentlich Neues zu “Social Media” präsentiert. Der Wissenschaftler und Medienprofi hat eine journalistische und demokratisierende Perspektive zum Thema mitgebracht – “by the people, for the people” und vor allem einige interessante Cases:

• TPM Muckcracker (ein ausgezeichnetes Blog zu Staat und ethischer Politik)
• Fast Lane (Management) und FYI Blog (Mitarbeiter) von General Motors
• Tunisian Prison Map
• Bakersfield Pothole Map

Mit einfachen Mitteln werden hier wesentliche Informationen transparent gemacht, die Nutzen stiften.

reboot10 – Day one
reboot10 – a Consuming Exprience

reboot10