Nicht mehr alleine Kundendatensammeln, dem Kunden zuhören, ihn analysieren lautet die Maxime vieler Unternehmen, sondern sein Wissen und seinen Willen aktiv für Unternehmenszwecke einzuspannen, den Kunden zu aktivieren und ihn zum Mitgestalter zu machen. Manche Kunden sind besonders intensive Nutzer von Produkten, von Serviceleistungen, sie kennen die Stärken und Schwächen, sind zuweil “Product Champions” und oft “Early Adopter“, haben als “Lead User” eine Meinung und Ideen.
“Lead User sind also so etwas wie Markt-Seismographen” schreibt Daniel Roman Jung in der ZEIT ONLINE am 01.07.2010 in seinem Artikel “Wie Unternehmen von innovativen Kunden profitieren” und betont die neuen Möglichkeiten, welche Unternehmen bei der Suche nach Innovationsimpulsen offenstehen. “User Innovation” sorgt für frischen Wind in verstaubten Prozessen, so die Botschaft des Artikels.
Kundenintegration, also die Zuweisung einer aktiven Rolle für den Kunden in der Beziehung zum Unternehmen, ist eine schlüssige Folge der als “Empowerment of customers” beschriebenen wachsenden Anforderungsbündel an Produkte und Dienstleistungen: Kunden sind zunehmend weniger kompromissbereit, was Parameter wie Produktqualität, -passform und Serviceleistungen betrifft.
“User Innovation” bzw. “Open Innovation” (als welche sie in der Forschung hauptsächlich in Abgrenzung zur unternehmenszentrierten “Closed Innovation” genannt wird) bietet hier eine faszinierende Entwicklungsstufe im Verhältnis Unternehmen-Kunde.
“Open Innovation” kann charakterisiert werden als Innovationssystem, welches nicht alleine innerhalb eines Unternehmens sondern in einem Kooperationsprozess mit anderen externen Impulsgebern und Wissensträgern stattfindet. Dabei entwickelten sich erste Open Innovation-Projekte als “add-on” bei Versuchen, Kunden im Rahmen von Service Excellence-Initiativen mit ihren Bedürfnissen und Ideen “ernst” zu nehmen bzw. Inputs von Kunden bei Mass Customization-Zugängen zu den angebotenen Individualisierungsmöglichkeiten zu bekommen.
Diese neue “Customer Orientation” schaffte aber auch bei Unternehmen das Bewußtsein, für eine stärkere Integration des Kunden auch außerhalb des bisher für ihn reservierten “Solution Space“.
“Open Innovation und Mass Customization sind aktuelle Strategien, bei denen die Kunden eine neue Rolle bekommen: Sie sind nicht mehr nur passive Konsumenten, sondern aktive Wertschöpfungspartner,” betont Frank Piller, einer der bekanntesten Innovationsforscher im deutschsprachigen Raum. In seiner Zusammenarbeit mit Eric von Hippel hat er auch die “stickiness of information” untersucht, die innewohnenden Barriere, die die Informationsweitergabe erschwert. Jede Information, jede Wissenseinheit beim Kunden baut auf einem spezifischen, individuellen Hintergrund auf – und manche Einheiten sind leichter, andere deutlich schwieriger für Unternehmenszwecke nutzbringend zu transferieren – das aktive Einlassen auf den Kunden im Rahmen einer Beteiligung an Innovationsprozessen stellt (wenn die richtigen Instrumente eingesetzt werden) eine gute Basis da, diese “sticky information” zu heben.
Open Innovation kann interne Innovationsprozesse bei Unternehmen nicht ersetzen – sie aber nachhaltig unterstützen und eine noch vor wenigen Jahren ungeahnte gemeinsame Kraft entfalten. Die Einbindung von Kunden in alle Phasen des Innovationsprozesses ist heute möglich (siehe auch unsere case study zu Quirky), aber für Unternehmen in der Umsetzung nach wie vor eine große Herausforderung.
Die Crowdsourcing-Erfolge von Internetprojekten haben es vorgemacht; “Brick and Mortar-Unternehmen” sind nun an der Reihe, um Ihre Innovationszugänge zu überdenken: dem Kunden eine neue Rolle zuweisen, als aktiver Teilnehmer im Innovationsprozesse, oder gar als Initiator:
Die dabei durch seine Partizipation stattfindende gemeinsame Wertschöpfung (“Value Co-Creation“) macht im Idealfall alle glücklich: das Unternehmen, den Lead User und vor allem auch den Käufer.
