“Kunden vernetzen sich – Unternehmen hinken hinterher“. Das ist eines der Ergebnisse einer kleinen Studie der Altimeter Group. Für Firmen verändern sich die Spielregeln durch das Netz. Schon lange kann man nicht mehr Nicht-Kommunizieren oder Kunden mit bloßen Werbebroschüren hinter’s Licht führen. Das gilt für B2C und B2B gleichermaßen.
Customer Service ist das bessere Marketing, wenn man so will. Denn hier zeigt sich , ob der Kunde mit dem Produkt/der Dienstleistung wirklich zufrieden ist oder eben nicht.
Mit Social CRM bezeichnen die Autoren, Wang und Owyang, die Möglichkeit für Unternehmen durch neue Technologien anders und erweitert Kundenbeziehungen aufzubauen und gerne auch mal andere arbeiten zu lassen (Kunden helfen Kunden). Wir haben das auch schon CRM 2.0 genannt. Das Dokument ist lesenswert und bietet eine gute Übersicht. Deutlich wird, dass der Markt erst am Anfang steht der professionellen Nutzung von Social CRM steht. Das bedeutet auch: viel Potential.
