Mit der Beschwerde des Bloggers Jeff Jarvis begann Dells Weg in Social Media. Das war am 21. Juni 2005. Nur ein Jahr später hat sich aus diesem Posting ein Forum regelrechter Dell-Hasser entwickelt: die Dell Hell.
Wie hat Dell darauf reagiert? Das Blog direct2dell wurde ins Leben gerufen, um auf Probleme unmittelbar eingehen zu können. Daneben wurde der Ideastorm geschaffen: Kunden sollen hier öffentlich ihre Probleme posten. Gleich einer Hitliste können Nutzer das gleiche Problem melden oder herabstufen (wenn sie es nicht so wichtig finden) oder aber ihren eigenen Wunsch veröffentlichen. Das modell hat Schule gemacht, u.a. bei Starbucks und vielen anderen.
Der Ideastorm war logische Konsequenz aus der Customer Service-Entwicklung von Dell. So wurden schon seit langem Service-Anrufe thematisch geclustert und bei gehäuftem Auftreten gleicher Probleme unmittelbar in die Entwicklungsabteilung weitergegeben. Um das Produkt zu verbessern, um Calls zu reduzieren. Klingt gut, war es aber nicht. Dell hat(te) sehr lange Probleme mit langen Wartezeiten und durchschnittlichem Service am Telefon.
Die Dell Hell als virtuelle Institution gibt es nicht mehr, dafür aber ein umfangreiches Forum, in dem Dell auch mal gerne andere arbeiten lässt: seine Kunden. Aus eigener Erfahrung wissen wir, dass man hier exakte Beschreibungen aller Bauteile findet, inkl. Explosionszeichnungen der Geräte und Anleitungen von Usern zu Reparatur. Und es funktioniert wirklich – wenn die man die richtigen Schraubendreher hat (und einen technisch versierten Freund).
Auf die Möglichkeiten von Social Media hat das Unternehmen längst umfangreich gesetzt und verfolgt den Weg direkter und transparenter Kommunikation im Netz konsequent. Denn Dell hat keine Shops in der Offline-Welt (ebenso wie Zappos).
Dells Social-Media-Markt-Strategie:
- Hebel 1: Sprache
- Hebel 2: Lokalisierung nach Kultur / Ländern
Engagement-Strategie:
- Probleme der Kunden lösen
- Marketing – Dell eine Stimme verleihen
- An Konversationen teilnehmen
- Inhalte teilen und Ideen sammeln
Linktipps
Blogs: direct2dell (direkte, transparente Konversation, Hilfe und Marketing)
Dell geTwitter (Sales und Service)
Dell Photos auf Flickr (Produkte und Persönliches)
Dell auf Facebook (Seiten, Gruppen etc. für einen möglichst persönlichen Zugang zur Marke und ihren Produkten)
Ideastorm (Ideenbörse und Innovationscenter)
Dell-Wiki (offenes
CRM
Social Media Strategie
Dell
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