CRM, Abkürzung für Customer Relationship Management. Gerne wird das “R”, die Beziehung vergessen und doch ist sie so wichtig. Der Kunde im Mittelpunkt, oft als nacktes Datenmaterial, versteckt in Systemen. Ohne Frage, gerade die professionelle Datenanalyse (valider Daten) und die daraus abgeleiteten Initiativen, am besten regelmäßig, bringen Mehrumsätze. Denn: vielen Kunden muss man sagen, was sie wollen.
Aber, seinen Kunden wirklich verstehen, ihre Motivationen und Bedürfnisse zu kennen, kommt noch etwas zu kurz.
CRM-Verantwortliche (ist es nicht Rolle des gesamten Unternehmens?) haben dazu gelernt und erkennen inzwischen die Bedeutung von Blogs, Foren, Bewertungen usw. Ein Teil der Menschen gibt nur zu gerne preis, was sie bewegt, wie sie eine Marke, ein Produkt, einen Service finden und empfinden. Die Mühe, seine Ohren ans Internet zu legen (zuhören) und eine authentische Kommunikation zum Kunden aufzubauen ist für Unternehmen wichtiger denn je. Kurz: den Menschen in den Mittelpunkt seiner Überlegungen zu stellen und nicht mehr als Zielgruppe allein betrachten. Coolhunting kann dabei helfen.
Twitter-Stream zur Jahrestagung.
Das Credo der diesjährigen 10. CRM Jahrestagung in Stegersbach: Datenanalyse-Hausaufgaben zuerst, dann Kunden zuhören. Oder besser vise versa?
Zum Schluss, meine Vortragsfolien:
Return on Invest: interaktives CRM (2.0)
- Kostengünstige Werbe- und Aufmerksamkeitseffekte
- Kostenverringerung im Kundenservice
- Steigerung von Loyalität
- Bessere qualitative Marktforschung
- Effektive Forschung und Entwicklung (Ressource: Kunde)
- Innovation (mit Kunden – für Produkte, Prozesse, Services)
