Zappos (vom spanischen “Zapatos” – Schuhe) ist die durch’s Dorf getriebene Sau des E-Commerce und Customer Service. Das Unternehmen verkauft Schuhe online und das sehr erfolgreich, durch seinen exzellenten Kundenservice. Hatte man 2005 noch $ 370 Millionen Umsatz, so wurden für 2008 bereits $ 1 Milliarde anvisiert.
Zappos – Fakten
- gegründet 1999
- $ 840 Millionen – Umsatzprognose 2008
- 7,5 Millionen Kunden (2,5% der US-Amerikaner)
- 3,3 haben in den letzten 12 Monaten eingekauft
- >75% Wiederkäufer
- Wiederkäufer kaufen mehr: $ 143,22
- Erstkunden kaufen für $ 111,98
Zappos – Gründe für den Erfolg
im Versandhandel
- 24×7 Erreichbarkeit
- Kostenloser Versand
- Kostenlose Rücksendung
- Rücksendung innerhalb von 365-Tagen
im Kundenservice
- Konzentration auf den “Wow”-Effekt (Erstaunen der Kunden, dass man sich um sie kümmert)
- Callcenter-Mitarbeiter sind die Könige
- persönliche Note in den Gesprächen
- kein Druckverkauf, keine Skripte
- Einfache Regeln
- Intensive Trainings
- $ 1.000 Abfindung für Anfänger, die gehen wollen (um die wirklich motivierten Mitarbeiter zu behalten)
- “Kulturbuch” – jeder Mitarbeiter kann etwas beisteuern
im Web
- Website: Zappos.com
- E-Commerce: Shop mit Bewertungs- und Kommentarfunktion
- Blogging: 13 Unternehmensblogs
- Mikroblogging: viele Twitter-Account u.a. von CEO Tony Hsieh
- Crowdsourcing Suggestion Box (Ideen-Forum)
Mitarbeiterzufriedenheit, exzellente Kontaktpunkte (Web, Telefon), exzellente Prozesse und ein gutes Sortiment sorgen für eine einzigartige Kundenerfahrung und nachhaltige Kundenbeziehung. Authentische und transparente Kommunikation verschaffen dem Online-Händler ein Gesicht. Zappos wird das Portfolio um Bekleidung erweitern.
Tony Hsieh, CEO, hat in seiner Präsentation (s.u.) angekündigt: jeder bekommt unser Kulturbuch – E-Mail oder Anruf genügt. Gesagt, getan: E-Mail an Tony am 31.10., Lieferung des Buches (inkl. persönlicher Widmung) am 03.11. Wow.
Leider spürt auch Zappos Konsumrückgänge in den USA und verlautbarte vergangene Woche die Entlassung von 8% seiner Mitarbeiter. Das tut weh, besonders dann, wenn man viel in seine Mitarbeiter investiert.
Tipp: “Die Spass-Firma“, brand eins 11/2008
